https://doi.org/10.35290/rcui.v8.n3.Especial.2021.479
Satisfacción de los servicios académicos en la
educación superior
Satisfaction with academic services in higher education
Fecha de recepción: 2021-08-28 • Fecha de aceptación: 2021-10-20 • Fecha de publicación: 2021-11-20
Carlos Manuel Núñez Michuy1
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
cnunez@ueb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2298-7697
María Lorena Noboa Torres2
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
mnoboa@ueb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-1730-7098
Luis Marcial Agualongo Chela3
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
lagualongo@ueb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4804-0522
Verónica Teresa Veloz Segura4
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
vveloz@ueb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-1440-0115
Resumen
La investigación tiene como objetivo conocer la satisfacción de los estudiantes
universitarios en base al contenido del estudio y las condiciones académicas. La
metodología de la presente investigación fue de enfoque mixto con un tipo de
investigación descriptivo de carácter no experimental. La población de este estudio
fueron estudiantes activos de la universidad y bajo un muestreo no probabilístico se
seleccionó como muestra de estudio a 60 alumnos pertenecientes al sexto semestre de la
carrera de educación básica de la Universidad Estatal de Bolívar. Se aplicó un
cuestionario direccionado a evaluar la importancia y satisfacción de los servicios
universitarios desde la perspectiva estudiantil de Zambrano et al. (2019). Los resultados
principales evidencian que el grado de satisfacción de los estudiantes en el 100% fue
alto. Se concluye que la población evaluada se encuentra satisfecha con la educación
superior, además, el ambiente educativo, experiencia con los docentes, los recursos y las
instalaciones del son aspectos más significativos para los estudiantes.
Palabras clave: educación superior, estudiantes universitarios, satisfacción, servicios
universitarios.
Abstract
The research aims to know the satisfaction of university students based on the content
of the study and academic conditions. The methodology of the present investigation was
of a mixed approach with a non-experimental descriptive type of investigation. The
population of this study were active university students and under a non-probabilistic
sampling, 60 students belonging to the sixth semester of the basic education career of
the State University of Bolívar were selected as a study sample. A questionnaire was
applied aimed at evaluating the importance and satisfaction of university services from
the student perspective of Zambrano et al. (2019). The main results show that the degree
of satisfaction of the students in 100% was high. It is concluded that the evaluated
population is satisfied with higher education, in addition, the educational environment,
experience with teachers, resources and facilities are more significant aspects for
students.
Keywords
Higher Education, University Students, Satisfaction, University Services.
Introducción
En la actualidad, la competencia entre universidades es tan alta que las universidades
deben priorizar la satisfacción de los estudiantes, atraer a los nuevos y retener a al
alumnado ya existente se ha convertido en un objetivo urgente e importante para
muchas instituciones de educación superior existentes (Moslehpour et al., 2020). Por lo
tanto, una institución de educación superior, que tiene como objetivo obtener una
ventaja competitiva en el futuro, debe encontrar una forma eficaz y creativa de atraer,
mantener y fomentar relaciones más sólidas con los estudiantes (Surdez et al., 2018).
Existe varias investigaciones sobre la satisfacción de los empleados con el trabajo, por
lo mismo, se sabe menos sobre un constructo de importancia similar para la vida de los
estudiantes (Bonilla et al., 2018). La satisfacción de los alumnos con sus estudios
académicos, se considera una variable de resultado educativo subjetivo, lo cual, es
importante debido a su relación con una amplia gama de constructos (Wach et al.,
2016). Por esta razón, las universidades como instituciones académicas deben continuar
innovando, diversificando sus estructuras y encontrando nuevas formas de brindar sus
servicios de manera más efectiva a los estudiantes (Falcón, 2013). La ocurrencia de este
fenómeno desafió a las universidades a brindar el mejor servicio a los estudiantes para
poder ganar la competencia.
La retención y el éxito de los estudiantes es un desafío para muchas instituciones de
educación superior (Juca, 2016). Ciertas universidades han realizado cambios
significativos en sus políticas de admisión, lo que ha dado como resultado un ingreso
importante de estudiantes (Al-Sheeb et al., 2018). El sector de la educación superior en
Ecuador ha experimentado una profunda transformación durante la última década, se
han creado muchas instituciones nuevas y las inscripciones también son superiores.
El Gobierno ha proporcionado numerosos incentivos, tanto a estudiantes, como a
docentes, con la colaboración de instituciones locales e internacionales (Bonilla et al.,
2020). Estas reformas educativas ya han dado lugar a un notable crecimiento y
competencia en el sector de la educación superior, aunque esto es una señal positiva
para un país en desarrollo, las instituciones están satisfaciendo la demanda del mercado
de personas calificadas con especialización en diversos campos como resultado del
crecimiento industrial del país (Cóndor, 2017). En Ecuador, el enfoque en la calidad en
la educación superior es reciente y el tema de la satisfacción de los estudiantes no se ha
profundizado.
La importancia de la satisfacción de los estudiantes con sus estudios académicos, en
relación con la faceta del éxito académico, se sabe poco sobre los determinantes de esta
importante variable de resultado (Wach et al., 2016). Otros estudios rara vez
investigaron el poder predictivo de múltiples predictores simultáneamente. Por lo tanto,
el objetivo de la presente investigación es conocer la satisfacción de los estudiantes
universitarios en base al contenido del estudio y las condiciones académicas.
Las definiciones de satisfacción del estudiante han variado ampliamente según el
enfoque de la investigación. En este estudio, la satisfacción de los estudiantes se
examinó desde una perspectiva educativa, entendiendo que esta se logra cuando el
estudiante cumple o supera sus expectativas iniciales (Mapén et al., 2020). Al-Sheeb et
al. (2018) mencionaron las evaluaciones de satisfacción de los estudiantes en dos
categorías, la primera se centró en la evaluación de la enseñanza y el aprendizaje en el
aula y la segunda se centró en la experiencia integral del estudiante (Jiménez & Mapén,
2020). Para el propósito de este estudio, la satisfacción del estudiante se definió como la
felicidad o satisfacción del estudiante con su experiencia universitaria en general.
Metodología
La presente investigación fue de enfoque mixto con un tipo de investigación descriptivo
de carácter no experimental, debido a que no se pretende manipular las variables de
estudio consideradas (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018). En términos de
propósito, el presente estudio fue una investigación aplicada y se ha realizado mediante
métodos de campo por ser un estudio de corte transversal; ya que en la investigación la
información recabada se medirá y analizará.
Este estudio se realizó en la Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador, de noviembre de
2020 a diciembre de 2020. La población de este estudio fueron estudiantes activos de la
institución, y bajo un muestreo no probabilístico se seleccionó como muestra de estudio
a los estudiantes de la carrera de educación básica de la Universidad Estatal de Bolívar
del sexto semestre; el número total de estudiantes fue de 60.
Se aplicó el cuestionario de Zambrano et al. (2019), el cual evalúa la satisfacción e
importancia de los servicios universitarios bajo la opinión estudiantil. El instrumento
analiza 10 puntos, entre los que se encuentra el ambiente educativo, bienestar
estudiantil, calidad administrativa, calidad docente, infraestructura educativa,
organización académica, recursos para la investigación, servicios estudiantiles, servicios
informáticos y vinculación con la sociedad. Los resultados mostraron que las escalas de
cada factor son confiables tanto para las mediciones de importancia, como de
satisfacción, con un total de 53 ítems.
Resultados
Los datos fueron procesados por medio del programa Excel, a continuación, se observan
los resultados obtenidos.
Tabla 1.
Datos demográficos de los estudiantes
Edad
Frecuencia
Porcentaje
19 a 20 años
10
16,67%
21 a 22 años
18
30%
23 a 24 años
17
28,33%
25 a 26 años
8
13,33%
27 a 28 años
2
3,33%
Más de 28 años
5
8,33%
Total
60
100%
Los estudiantes evaluados fueron en un 100% de la carrera de educación básica de la
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador. Considerando la edad el 30% fue de 21 a 22
años, el 28% fue de 23 a 24 años, el 16% perteneció a 19 a 20 años y en
representaciones menores se encontró la edad de 27 a 28 años y más de 28 años con una
representación del 3% y 8% respectivamente., como se evidencia en la Tabla 1.
Figura 1.
Satisfacción de los estudiantes
7
1
Se analizó la opinión de dos cursos pertenecientes a la carrera de educación inicial,
considerando una población total de 60 estudiantes; sin embargo, para fines
investigativos se toma en cuenta la opinión por cursos independientes, bajo la categoría
de importancia se entiende que para el curso “A” es más importante aspectos como
ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad de docente y servicios informáticos,
por otra parte, para el curso “B” son más importante los servicios estudiantiles. A pesar
de lo mencionado, en parámetros iguales se encontró la calidad administrativa,
infraestructura, organización académica, recursos para la investigación y vinculación
por la sociedad.
Ahora, en contraste a la importancia se analizó la satisfacción de los estudiantes por
cursos independientes. Para el curso “A” existe mayor satisfacción con factores como
ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad administrativa, calidad de docente,
recursos para la investigación, servicios informáticos y vinculación para la sociedad,
mientras que para el curso “B” se encontró más satisfacción con la infraestructura
educativa. Para finalizar, en parámetros igualitarios se encontró el mismo nivel de
satisfacción en factores como organización académica y servicios estudiantiles.
Satisfacción de los servicios universitarios
Series1 Series2
6A
27
6B
6261
2221
2121 2122
2120
1716 1616
1716 1717
2019 2020
1615 1615
1615 1716
9 9 9 9
8 9 8 8
IMPORTANCIA
SATISFACCIÓN
AMBIENTE EDUCATIVO
BIENESTAR ESTUDIANTIL
CALIDAD ADMINISTRATIVA
CALIDAD DE DOCENTE
INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA
ORGANIZACIÓN ACADÉMICA
RECURSOS PARA LA INVESTIGACIÓN
SERVICIOS ESTUDIANTILES
SERVICIOS INFORMATICOS
VINCULACIÓN CON LA SOCIEDAD
AMBIENTE EDUCATIVO
BIENESTAR ESTUDIANTIL
CALIDAD ADMINISTRATIVA
CALIDAD DE DOCENTE
INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA
ORGANIZACIÓN ACADÉMICA
RECURSOS PARA LA INVESTIGACIÓN
SERVICIOS ESTUDIANTILES
SERVICIOS INFORMATICOS
VINCULACIÓN CON LA SOCIEDAD
Tabla 2.
Satisfacción de los estudiantes
Categorías
Factores
Nivel
Bajo
Medio
Alto
Importancia
Ambiente educativo
Alto
0
0
100%
Bienestar estudiantil
Alto
0
0
100%
Calidad administrativa
Alto
0
0
100%
Calidad de docente
Alto
0
0
100%
Infraestructura educativa
Alto
0
0
100%
Organización académica
Alto
0
0
100%
Recursos para la investigación
Alto
0
0
100%
Servicios estudiantiles
Alto
0
0
100%
Servicios informáticos
Alto
0
0
100%
Vinculación con la sociedad
Alto
0
0
100%
Satisfacción
Ambiente educativo
Alto
0
0
100%
Bienestar estudiantil
Alto
0
0
100%
Calidad administrativa
Alto
0
0
100%
Calidad de docente
Alto
0
0
100%
Infraestructura educativa
Alto
0
0
100%
Organización académica
Alto
0
0
100%
Recursos para la investigación
Alto
0
0
100%
Servicios estudiantiles
Alto
0
0
100%
Servicios informáticos
Alto
0
0
100%
Vinculación con la sociedad
Alto
0
0
100%
En la Figura 1 se establece una comparación entre cursos; sin embargo, el objetivo de
investigación se centró en conocer una satisfacción global de los estudiantes de la
carrera de educación básica, por ello, se conoce que a pesar de haber diferencia entre el
grado de importancia y satisfacción, los resultados pertenecen a un nivel alto de
satisfacción 100% (Tabla 2) en los 10 factores como son ambiente educativo, bienestar
estudiantil, calidad administrativa, calidad de docente, infraestructura educativa,
organización académica, recursos para la investigación, servicios estudiantiles, servicios
informáticos, vinculación con la sociedad, ambiente educativo y bienestar estudiantil.
Conclusiones
Los resultados revelaron que los elementos académicos y no académicos forman parte
de los aspectos que interceden significativamente en la satisfacción de los estudiantes.
Además, el resultado reveló que la satisfacción de los estudiantes fue considerable en
los estudiantes de la carrera de educación básica. Es evidente que el alumnado está
satisfecho con la educación superior; sin embargo, el nivel de satisfacción es diferente
entre los estudiantes por cursos independientes con diferencias mínimas, se concluye
que el ambiente educativo, experiencia con los docentes, los recursos y las instalaciones
son aspectos más significativos para los estudiantes en la educación superior.
A la luz de los resultados hay algunas sugerencias y recomendaciones para mejorar los
determinantes de la satisfacción de los estudiantes y, por lo tanto, el nivel de
satisfacción. El Gobierno y las instituciones deben prestar especial atención a mejorar
las oportunidades de aprendizaje y el entorno, tanto para estudiantes masculinos, como
femeninos. Se deben realizar esfuerzos para incorporar, capacitar y retener a maestros
calificados y expertos para promover la educación de calidad.
Se debe proporcionar, a su vez, un entorno de aprendizaje propicio y favorable en las
universidades y se deben mejorar las instalaciones de las aulas mediante el uso de
tecnología de punta. Además de establecer una comunicación sana e interactiva entre
los estudiantes y los maestros/la administración, para proporcionarles toda la
información necesaria sobre el plan de estudios, las ofertas y oportunidades.
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7737vol12iss30.2019pp35-45p
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