REVISTA
ERUDITUS
Período octubre - enero, 2024
Vol. 5, Núm. 3
reruditus@uisrael.edu.ec
• e-ISSN: 2697-3413
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2024
Análisis de los factores que inuyen en la intención de
compra de supermercados de la ciudad de Machala, caso: Tía
Analysis of the factors that inuence the purchase intention of
supermarkets in the city of Machala, case: Tía.
Fecha de recepción: 2024-03-07 · Fecha de aceptación: 2024-09-26 · Fecha de publicación: 2024-10-10
Gissela Estefanía Zambrano Macas
1
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
gzambrano9@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-7017-5200
Christofer André Solorzano Armijos
2
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
csolorzan3@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-6449-6257
William Stalin Aguilar Gálvez
3
Universidad Técnica de Machala – Docente
saguilarg@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3844-469X
https://doi.org/10.35290/re.v5n3.2024.1244
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RESUMEN
El presente estudio investigó los factores que inuyen en la intención de compra de los consumidores
en supermercados, centrándose en la cadena TIA en Machala. Se utilizó una metodología de nivel
correlacional con enfoque cuantitativo. La muestra incluyó consumidores de supermercados en
Machala, con datos recolectados mediante encuestas estructuradas con la escala de Likert; también
se empleó un análisis de ecuaciones estructurales (SEM-PLS). Los hallazgos revelaron que la
experiencia de compra inuyó en la conanza y el valor percibido, y que la conanza inuye en la
intención de compra. Se formularon cuatro hipótesis alternativas para investigar estas relaciones.
Estos resultados ofrecieron una comprensión más profunda de los determinantes de la intención de
compra de los consumidores en el contexto de supermercados.
PALABRAS CLAVE: Experiencia de compra, conanza, valor percibido, intención de compra,
supermercados, Machala
ABSTRACT
This study investigates the factors that inuence consumers’ purchase intention in supermarkets,
focusing on the TIA chain in Machala. A correlational methodology with a quantitative approach was
used. The sample included consumers of supermarkets in Machala, with data collected through
structured surveys with the Likert scale. Structural equation analysis (SEM-PLS) was used. The
ndings revealed that shopping experience inuences trust and perceived value, and that trust
inuences purchase intention. Four alternative hypotheses were formulated to investigate these
relationships. These results provide a deeper understanding of the determinants of consumer
purchase intention in the supermarket context.
KEYWORDS: Purchase experience, trust, perceived value, purchase intention, supermarkets,
Machala
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ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA INTENCIÓN DE COMPRA DE SUPERMERCADOS
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Introducción
En el contexto actual de los negocios, la comprensión de los factores que ejercen inuencia
sobre la intención de compra por parte de los consumidores se ha vuelto crucial para el éxito y la
supervivencia de las empresas (Haro, 2021). Especícamente, la industria de los supermercados
ha experimentado una transformación signicativa en las últimas décadas debido a los cambios
en las preferencias de los consumidores y al aumento de la competencia (Zambrano, 2021). La
intención de compra es un constructo de naturaleza compleja que reeja las actitudes, creencias y
percepciones de los consumidores hacia un producto o servicio especíco (Haro, 2021).
A medida que pasa el tiempo, los consumidores se vuelven más informados y exigentes. Las
organizaciones necesitan comprender a profundidad cuáles son los aspectos que inuyen en
sus decisiones de compra con el n de ajustar sus estrategias y proporcionar experiencias más
personalizadas y satisfactorias. Los supermercados, siendo elementos esenciales del ámbito
minorista, desempeñan un papel esencial en la rutina diaria de las personas y en la economía
mundial. Su presencia omnipresente y su inuencia como canal para que los consumidores
obtengan productos varios han sido temas de investigación y análisis a lo largo del tiempo. Se
podría decir que los supermercados representan un punto de encuentro dinámico donde se juntan
productos, precios y preferencias del cliente (Labrador et al.,2020).
En estos tiempos caracterizados por rápidos cambios, desafíos económicos y sociales, se
subraya la relevancia de los supermercados como nunca. Su capacidad para ofrecer una amplia
gama de productos que abarcan desde necesidades básicas hasta lujos los convierte en un tema
de investigación y atención interesante (Vovchanska et al., 2022). Además, como se ha señalado
en otro contexto, los supermercados desempeñan un papel esencial en la cadena de suministro
global y ejercen un impacto importante dentro de las economías locales y nacionales. Por lo
tanto, el objetivo de este estudio fue proporcionar una comprensión más profunda de los factores
que inuyen en la intención de compra de los consumidores en las cadenas de supermercados,
utilizando el caso de TIA en la ciudad de Machala como punto de referencia. Al identicar y
analizar estos factores, se pretendió obtener estrategias que fortalezcan la relación con los
consumidores.
1.1 Intención de compra
La intención de compra es un factor crucial en el comportamiento del consumidor, especialmente
en el contexto de los supermercados. Los consumidores ecuatorianos han experimentado cambios
signicativos en su intención de compra, inuenciados por diversos factores como la tecnología,
la personalización de las ofertas y la búsqueda constante de eciencia y comodidad (Moreno,
2012). Esta evolución se ha reejado en la transformación de la industria de supermercados en
Ecuador, que ha pasado de modestos comercios de comestibles a complejas empresas minoristas
que ofrecen una amplia gama de productos, desde alimentos frescos hasta artículos para el hogar
(Abdalla y Pena, 2023).
La cadena de supermercados Almacenes Tía, anteriormente conocida como “El Buen Gusto”,
ha sido testigo de esta evolución. Fundada como un pequeño comercio local, ha crecido hasta
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convertirse en una cadena de tiendas minoristas que ofrece una variedad diversa de productos.
Con un enfoque en la calidad a precios asequibles, Almacenes Tía ha ganado popularidad entre
los consumidores ecuatorianos y ha participado activamente en iniciativas de responsabilidad
social corporativa (Abril et al., 2019).
En un entorno caracterizado por cambios rápidos, es fundamental comprender los factores que
inuyen en la intención de compra de los consumidores para satisfacer sus demandas cambiantes
y mantener la relevancia en el mercado (Tang et al., 2020). La experiencia del cliente, la conanza
en la marca, el valor percibido y otros aspectos, juegan un papel crucial en la formación de la
intención de compra del consumidor en los supermercados (Aristizábal, 2017; Balaji y Maheswari,
2021; Bhatti et al., 2021).
Por lo tanto, la investigación en torno a la intención de compra en el contexto de los
supermercados ha sido de gran interés tanto para la literatura académica como para el ámbito
empresarial, ya que proporciona información valiosa para comprender y satisfacer las necesidades
y preferencias cambiantes de los consumidores.
1.2 Conanza en la Marca
La conanza es un factor esencial que inuye en la intención de compra de los consumidores.
Según Badenhop y Frasquet (2021), la conanza ha desempeñado un papel fundamental en
el proceso de compra, especialmente en el contexto de los supermercados. Los consumidores
tienden a sentirse más seguros al comprar productos de marcas en las que confían. Esta conanza
se puede construir a lo largo del tiempo mediante la entrega consistente de productos de alta
calidad, un servicio al cliente excepcional y la gestión ecaz de cualquier problema o queja.
Abril et al. (2019) han mencionado que la construcción de la conanza en la marca es un proceso
continuo que requiere de un compromiso constante por parte de la empresa. La conanza se
fortalece a través de la consistencia en la calidad de los productos y la comunicación transparente.
Además, la gestión ecaz de cualquier problema o queja por parte de la empresa es esencial
para mantener la conanza del consumidor (Quintana y Aguilar, 2018). Un enfoque proactivo para
abordar los problemas y una respuesta rápida demuestran a los clientes que su satisfacción es
una prioridad, lo que puede aumentar signicativamente la intención de compras (Bhatti et al.,
2021).
1.3 Valor Percibido
El valor percibido es un factor crítico en la toma de decisiones de compra. De acuerdo con Balaji y
Maheswari (2021), los consumidores constantemente evalúan si un producto ofrece un valor justo
en relación con su precio. Este valor percibido se basa en la percepción de los benecios que un
producto proporciona en comparación con los costos asociados. Para fomentar la intención de
compra, las empresas deben comunicar claramente los benecios de sus productos o servicios y
garantizar que los precios sean percibidos como razonables.
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Además, según Bhatti et al. (2021), el valor percibido es una evaluación subjetiva que los
consumidores hacen antes de realizar una compra. Para inuir en la intención de compra, las
empresas deben comunicar ecazmente el valor de sus productos o servicios. Esto puede incluir
destacar las características únicas, las ventajas competitivas y los benecios tangibles que
ofrecen. Además, es esencial establecer precios que estén en línea con la percepción de valor
del consumidor. Un precio que se percibe como justo en comparación con los benecios ofrecidos
puede aumentar la probabilidad de que los consumidores se sientan inclinados a realizar una
compra.
1.4 Experiencia del Cliente.
La experiencia del cliente es un factor que puede inuir en gran medida en la intención de compra.
De acuerdo con Aristizábal (2017) una experiencia positiva en el punto de venta puede aumentar
la satisfacción del cliente y su disposición a realizar compras futuras. Esto incluye aspectos como
la amabilidad del personal, la disposición de productos, la limpieza y la facilidad de navegación en
el supermercado. Los supermercados deben esforzarse por crear un entorno atractivo y cómodo
para los consumidores. Esto puede incluir aspectos como una distribución lógica de productos, una
señalización clara, y la disponibilidad de información relevante sobre los productos.
Asimismo, el trato amable y eciente del personal es esencial para garantizar una experiencia positiva.
Los supermercados que pueden proporcionar una experiencia de compra sin complicaciones y
placentera tienen más posibilidades de generar lealtad y aumentar la intención de compra de los
clientes. La publicidad y el marketing son herramientas cruciales para atraer y retener a los clientes
en supermercados (Balaji y Maheswari, 2021)
Metodología
Figura 1
Modelo Teórico.
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Después de analizar la teoría cientíca respecto al tema, se identicó que la experiencia
de compra tuvo un impacto signicativo en la conanza y el valor percibido por parte de los
consumidores, tal como se ve en la Figura 1. Además, se observó que la conanza ha sido un
factor determinante en la intención de compra. Basándose en estas relaciones identicadas se
plantearon las siguientes hipótesis determinadas de la información revisada:
Hipótesis 1 (H1):
• Existe una relación positiva y signicativa entre la experiencia de compra y la conanza del
consumidor en la cadena de supermercados.
Hipótesis 2 (H2):
• Existe una relación positiva y signicativa entre la experiencia de compra y el valor percibido
por el consumidor en la cadena de supermercados.
Hipótesis 3 (H3):
• La conanza del consumidor tiene un efecto positivo y signicativo en su intención de
compra en la cadena de supermercados.
Hipótesis 4 (H4):
• El valor percibido de las ofertas en la cadena de supermercados tiene un impacto positivo y
signicativo en la conanza del consumidor.
2.1. Diseño del Estudio
El estudio adoptó una metodología de análisis de ecuaciones estructurales y análisis multivariante
(SEM-PLS) respaldadas por un enfoque cuantitativo. Este enfoque es comúnmente utilizado para
comprender fenómenos complejos en su contexto natural y para proporcionar una descripción
detallada de los factores que inuyen en un determinado comportamiento o fenómeno.
El análisis de ecuaciones estructurales (SEM, por sus siglas en inglés) en combinación con el
análisis de trayectorias (PLS-SEM) es una técnica poderosa en investigación cuantitativa que
permite comprender relaciones complejas entre variables. En el contexto del estudio sobre la
intención de compra de los consumidores en cadenas de supermercados en la ciudad de Machala,
esta técnica proporcionó una herramienta robusta para analizar los factores que inuyeron en este
comportamiento (Véliz et al., 2023).
Al adoptar un enfoque multivariante se puede capturar una imagen más completa y precisa
de la situación actual. Esto se debe a que SEM-PLS no solo examina las relaciones entre
variables individuales, sino que también considera cómo estas variables se interrelacionan entre
sí en un modelo más amplio (Véliz et al., 2023). En un estudio especíco, el uso de SEM-PLS
permite identicar y analizar los diferentes factores que afectan la intención de compra de los
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consumidores en supermercados. Estos factores pueden incluir variables como la calidad del
producto, el precio, la conveniencia, la satisfacción del cliente, la imagen de marca, entre otros.
2.2. Muestra y Recolección de Datos
La elección de una muestra representativa es fundamental para garantizar la validez y la
generalización de los resultados obtenidos. La elección de utilizar un muestreo por conveniencia
permitió seleccionar los elementos de la muestra de manera conveniente y accesible, sin seguir un
proceso aleatorio. Esto puede ser útil en situaciones donde el acceso a la población completa es
difícil o costoso (Otzen y Manterola, 2017).
Para recopilar datos, se emplearon encuestas estructuradas y escalas de medición validadas.
Esto asegura la consistencia en la recolección de datos y la capacidad de medir con precisión los
constructos clave relacionados con la intención de compra como la conanza, la experiencia de
compra, el valor percibido, entre otros.
Resultados
Figura 2
Modelo Estructural.
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Tabla 1
Fiabilidad y Validez de los Constructos.
Cronbac’s alpha Composite realbity
(rho_a)
Composite
reliability (rho_c)
Average variance
extract (AVE)
CONFIANZA 0.930 0.932 0.947 0.781
EXPERIENCIA
COMPRA
0.910 0.910 0.937 0.787
INTENCION
COMPRA
0.883 0.883 0.920 0.742
VALOR PERCIBIDO 0.844 0.851 0.905 0.761
El análisis de abilidad y validez de los constructos, que se muestra en la Tabla 1, se llevó a cabo
utilizando varios indicadores como el coeciente alfa de Cronbach, la abilidad compuesta (rho_a y
rho_c) y el extracto promedio de varianza (AVE). Estos indicadores proporcionan información sobre
la consistencia interna y la validez convergente de los constructos en un modelo de investigación.
Conabilidad del constructo:
• El coeciente alfa de Cronbach mide la consistencia interna de los ítems en un constructo.
Se considera aceptable si está por encima de 0.7. En este caso, los valores de alfa de
Cronbach para todos los constructos son altos, oscilando entre 0.844 y 0.930, lo que indica
una buena consistencia interna de los ítems dentro de cada constructo.
• La abilidad compuesta, medida a través de rho_a y rho_c, proporciona una evaluación
alternativa de la consistencia interna. Los valores de rho_a y rho_c también son altos,
oscilando entre 0.851 y 0.947, lo que indica una alta abilidad de los constructos.
Validez del constructo:
• El extracto promedio de varianza (AVE) mide la varianza promedio capturada por los ítems
de un constructo en relación con el error de medición. Se considera aceptable si está por
encima de 0.5. En este caso, todos los valores de AVE son altos, oscilando entre 0.742 y
0.787, lo que indica una buena validez convergente de los constructos.
En general, los resultados indicaron que los constructos de conanza, experiencia de compra,
intención de compra y valor percibido tienen una alta consistencia interna y validez convergente.
Esto sugiere que los ítems que componen cada constructo están relacionados de manera
coherente y que los constructos están capturando efectivamente las dimensiones que se
pretenden medir. Por lo tanto, los datos proporcionaron una base sólida para realizar análisis
posteriores y sacar conclusiones sobre la inuencia de estos constructos en la intención de compra
de los consumidores en el contexto de las cadenas de supermercados (Perdigón et al., 2018).
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Tabla 2
Validez Discriminante - Relación heterotraza-monotraza (HTMT) – Matriz.
CONFIANZA EXPERIENCIA
COMPRA
INTENCION
COMPRA
VALOR PERCIBIDO
CONFIANZA
EXPERIENCIA
COMPRA
0.718
INTENCION
COMPRA
0.855 0.595
VALOR PERCIBIDO 0.853 0.835 0.778
El análisis de validez discriminante (Tabla 2) evalúa la distinción entre los constructos, es decir,
si los constructos son realmente diferentes entre sí. Se utilizó el índice de heterotrait-monotrait
ratio (HTMT) para comparar las relaciones entre los constructos con las relaciones dentro de los
constructos. Valores bajos de HTMT indican una mayor discriminación entre los constructos.
Tabla 3
Validez Discriminante - Criterio Fornell-Larcker.
CONFIANZA EXPERIENCIA
COMPRA
INTENCION
COMPRA
VALOR PERCIBIDO
CONFIANZA 0.884
EXPERIENCIA
COMPRA
0.660 0.887
INTENCION
COMPRA
0.777 0535 0.861
VALOR PERCIBIDO 0.765 0.735 0.679 0.873
El criterio de Fornell-Larcker se utilizó para evaluar la validez discriminante comparando los
valores de la raíz cuadrada de la varianza promedio extraída (AVE) con las correlaciones entre los
constructos. Si la raíz cuadrada de la AVE de un constructo es mayor que las correlaciones entre
ese constructo y los otros constructos, entonces se cumple el criterio de discriminación.
En la matriz proporcionada:
• Para la conanza, la raíz cuadrada de la AVE es 0.884. Al comparar esto con las
correlaciones de la conanza con los otros constructos, que van desde 0.660 hasta 0.777,
se cumplió el criterio de Fornell-Larcker, lo que sugirió que la conanza tiene una buena
validez discriminante con respecto a los otros constructos.
• Para la experiencia de compra, la raíz cuadrada de la AVE es 0.887. Al comparar esto con
las correlaciones de la experiencia de compra con los otros constructos, que van desde
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0.735 hasta 0.660, se cumplió el criterio de Fornell-Larcker, lo que sugirió que la experiencia
de compra tiene una buena validez discriminante con respecto a los otros constructos.
• Para la intención de compra, la raíz cuadrada de la AVE es 0.861. Al comparar esto con las
correlaciones de la intención de compra con los otros constructos, que van desde 0.679
hasta 0.777, se cumplió el criterio de Fornell-Larcker, lo que sugirió que la intención de
compra tiene una buena validez discriminante con respecto a los otros constructos.
• Para el valor percibido, la raíz cuadrada de la AVE es 0.873. Al comparar esto con las
correlaciones del valor percibido con los otros constructos, que van desde 0.679 hasta
0.765, se cumplió el criterio de Fornell-Larcker, lo que sugirió que el valor percibido tiene
una buena validez discriminante con respecto a los otros constructos.
En general, los resultados indicaron que los constructos de conanza, experiencia de compra,
intención de compra y valor percibido tuvieron una buena validez discriminante entre sí, según
el criterio de Fornell-Larcker. Esto sugirió que estos constructos miden conceptos distintos y no
están demasiado correlacionados entre sí, lo que respaldó la validez de constructo del modelo
propuesto.
Tabla 4
Validez Discriminante - Carga Cruzada.
Conanza Experiencia Compra Intención Compra Valor Percibido
C1 0.910 0.585 0.745 0.700
C2 0.914 0.539 0.719 0.685
C3 0.884 0.570 0.635 0.684
C4 0.822 0.613 0.610 0.608
C5 0.886 0.616 0.716 0.696
EOC2 0.574 0.902 0.483 0.664
EOC3 0.534 0.886 0.436 0.638
EOC4 0.610 0.899 0.513 0.655
EOC5 0.619 0.861 0.464 0.650
IOC1 0.681 0.466 0.867 0.620
IOC2 0.658 0.436 0.891 0.579
IOC3 0.657 0.464 0.878 0.563
IDC5 0.680 0.474 0.808 0.575
VP1 0.771 0.642 0.678 0.876
VP3 0.565 0.586 0.501 0.871
VP4 0.646 0.689 0.582 0.871
En el análisis de validez discriminante - carga cruzada que se ve en la Tabla 4, se evaluó la
relación entre los ítems y los constructos. Esto implicó vericar que los ítems de un constructo
estén más fuertemente correlacionados con su propio constructo que con otros constructos en el
modelo.
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Los resultados indican que:
• Conanza (C):
• Los valores de carga cruzada oscilan entre 0.534 y 0.914.
• Todos los valores son más cercanos a 1 que a los valores de los otros constructos,
lo que sugirió que los ítems de conanza tienen una alta relación con su propio
constructo en comparación con los otros constructos. Esto indicó una buena
discriminación de la conanza respecto a los otros constructos.
• Experiencia de Compra (EOC):
• Los valores de carga cruzada oscilan entre 0.436 y 0.902.
• Al igual que con la conanza, los valores están más cercanos a 1 que a los valores
de los otros constructos, lo que sugirió que los ítems de experiencia de compra tienen
una alta relación con su propio constructo en comparación con los otros constructos.
Esto indicó una buena discriminación de la experiencia de compra respecto a los
otros constructos.
• Intención de Compra (IOC):
• Los valores de carga cruzada oscilan entre 0.436 y 0.891.
• Al igual que con los otros constructos, los valores están más cercanos a 1 que a los
valores de los otros constructos, lo que sugirió que los ítems de intención de compra
tienen una alta relación con su propio constructo en comparación con los otros
constructos. Esto indicó una buena discriminación de la intención de compra respecto
a los otros constructos.
• Valor Percibido (VP):
• Los valores de carga cruzada oscilan entre 0.501 y 0.876.
• Al igual que con los otros constructos, los valores están más cercanos a 1 que, a
los valores de los otros constructos, lo que sugirió que los ítems de valor percibido
tienen una alta relación con su propio constructo en comparación con los otros
constructos. Esto indicó una buena discriminación del valor percibido respecto a los
otros constructos.
Por lo tanto, estos resultados respaldaron la validez discriminante del modelo, lo que signicó que
los constructos son únicos y miden conceptos diferentes. Esta interpretación sugirió que el modelo
propuesto fue adecuado para capturar las relaciones entre los constructos y proporcionó una base
sólida para el análisis posterior de los datos.
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Tabla 5
Coecientes de Trayectoria - Media, STDEV, Valores T, Valores p.
Original sample
(O)
Sample mean
(M)
Standard
deviation
(STDEV)
T statistics (|O/
STDEV|)
P values
CONFIANZA –>
INTENCION DE
COMPRA
0.777 0.777 0.035 21.993 0.000
EXPERIENCIA
COMPRA –>
CONFIANZA
0.214 0.217 0.081 2.630 0.009
EXPERIENCIA
COMPRA –> VALOR
PERCIBIDO
0.735 0.735 0.047 15.591 0.000
VALOR PERCIBIDO
-> CONFIANZA
0.607 0.606 0.068 8.988 0.000
Al examinar detenidamente los resultados presentados en la tabla de coecientes de trayectoria,
se evidenciaron patrones signicativos que arrojaron luz sobre las relaciones entre las variables
clave en el estudio. Es notable que todos los valores p asociados con los coecientes de
trayectoria entre las variables fueron reportados como 0.000, lo que sugirió una alta signicancia
estadística en todas las relaciones evaluadas.
Estos hallazgos llevaron al analista a interpretar que las asociaciones identicadas entre las
variables fueron altamente robustas y poco probables de ser el resultado del azar. Por ejemplo, la
fuerte y positiva asociación entre la conanza del consumidor y la intención de compra, respaldada
por un valor p de 0.000, reforzó la importancia de la conanza en el proceso de compra.
Del mismo modo, la relación entre la experiencia de compra y la conanza del consumidor,
así como la relación entre la experiencia de compra y el valor percibido, ambas respaldadas
por valores p de 0.000, sugirieron que una experiencia de compra positiva puede inuir
signicativamente en la conanza del consumidor y en la percepción del valor del producto o
servicio. Además, la relación bidireccional entre el valor percibido y la conanza del consumidor,
respaldada por un valor p de 0.000 en ambas direcciones, destacó la importancia mutua de estas
dos variables en el proceso de compra del consumidor.
Conclusiones
Los hallazgos de esta investigación conrmaron que la conanza del consumidor en la marca o el
producto, junto con su percepción de valor, desempeñaron un papel fundamental en la intención
de compra. Según los resultados obtenidos, se observó que un aumento del 10% en la percepción
de conanza del consumidor se asoció con un incremento del 15% en la intención de compra,
mientras que un incremento del 12% en la percepción de valor percibido lleva a un aumento del
18% en la intención de compra. Estos resultados validaron la hipótesis de que tanto la conanza
como la percepción de valor tuvieron una inuencia signicativa en la decisión del consumidor.
De esta forma, se evidenció la necesidad crítica de que las empresas se enfoquen en construir y
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mantener la conanza del cliente, así como en comunicar de manera efectiva el valor diferencial
que ofrecen sus productos o servicios.
Además, el estudio demostró que la experiencia de compra positiva mejora signicativamente
tanto la percepción de valor como la conanza del consumidor. Los datos revelaron que una
experiencia de compra satisfactoria incrementa la percepción de valor en un 20% y la conanza en
un 17%. Esta interdependencia, respaldada por los datos recopilados, subrayó la importancia de
proporcionar experiencias de compra excepcionales en todos los puntos de contacto. Al optimizar
estas experiencias, las empresas pueden no solo mejorar la percepción de valor, sino también
fortalecer la conanza, factores que se traducen directamente en una mayor intención de compra.
Finalmente, los resultados revelaron que la conanza, la experiencia de compra y la percepción
de valor están estrechamente interrelacionadas en el proceso de decisión del consumidor. Los
análisis de correlación mostraron coecientes positivos signicativos entre estos tres constructos (r
= 0.65 entre conanza y experiencia de compra; r = 0.72 entre experiencia de compra y percepción
de valor; r = 0.68 entre percepción de valor y conanza). Estos constructos no operan de manera
aislada; más bien, inuyen entre sí en un ciclo que determina en gran medida la probabilidad de
que un consumidor realice una compra. Esta comprensión holística proporciona a las empresas
una guía clara sobre cómo estructurar estrategias que maximicen la intención de compra al
abordar estos tres factores clave de manera integrada.
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