https://doi.org/10.35290/re.v3n2.2022.616
Marketing relacional, una estrategia para fidelizar
clientes a través de redes sociales: caso Melisa La
Serranita
Relationship marketing, a strategy to retain customers through
social networks: case Melisa La Serranita
Fecha de recepción: 2022-05-01 • Fecha de aceptación: 2021-05-27 • Fecha de publicación: 2022-06-10
Adriana Maribel Miranda Barragán1
Universidad Técnica de Ambato, Ecuador
amiranda2531@uta.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8392-1275
Edwin Javier Santamaría Freire2
Universidad Técnica de Ambato, Ecuador
edwinjsantamaria@uta.edu.ec
http://orcid.org/0000-0003-2636-9685
César Andrés Guerrero Velástegui3
Universidad Técnica de Ambato, Ecuador
ca.guerrero@uta.edu.ec
http://orcid.org/0000-0001-8482-7205
Resumen
El marketing relacional es una estrategia utilizada por las empresas para crear un
vínculo con los clientes y obtener buenas relaciones a largo plazo. Melisa La Serranita
es una empresa que busca construir relaciones a largo plazo con los clientes debido a la
debilidad en este campo. Por ello, se busca estudiar el marketing relacional como una
estrategia de fidelización de clientes a través de redes sociales. La investigación bajo el
enfoque metodológico cuantitativo, y estudio transversal aplica una encuesta validada a
la muestra de 250 clientes con equidad de género y edades de 15 a 54 años
pertenecientes a la Provincia Bolívar, Ecuador. Los resultados evidenciaron la
importancia de aplicar el marketing relacional para crear y fortalecer relaciones
duraderas y de confianza con los clientes, las redes sociales son útiles para una rápida y
efectiva comunicación, porque permiten compartir información y por medio de las
publicaciones fomentar la conexión emocional con los consumidores.
Palabras Clave: marketing, estudio de mercado, consumidor, fidelización, medios
sociales
Abstract
Relationship marketing is a strategy used by companies to create a bond with customers
and obtain good long-term relationships. Melisa La Serranita is a company that seeks to
build long-term relationships with customers due to the weakness in this field.
Therefore, it seeks to study relationship marketing as a customer loyalty strategy
through social networks. The research under the quantitative methodological approach,
and cross-sectional study applies a validated survey to a sample of 250 customers with
gender equity and ages from 15 to 54 years belonging to the Bolivar Province, Ecuador.
The results showed the importance of applying relationship marketing to create and
strengthen lasting relationships and trust with customers, social networks are useful for
quick and effective communication, because they allow sharing information and
through publications foster emotional connection with consumers.
Keywords: marketing, market research, consumers, loyalty, social media
Introducción
La poca aplicación del marketing relacional ha causado un decremento de clientes fieles
en el entorno empresarial, ya que, el vínculo que existe entre cliente y empresa es un
aspecto a tomar en cuenta si se quiere mantener relaciones duraderas y de calidad. El
marketing relacional puede aportar con estrategias y técnicas de fidelización, mediante
ello, las empresas pueden mantenerse en el mercado a través de la implementación de
estrategias enfocadas en el cliente (Salazar et al., 2017).
De acuerdo con Arcentales y Avila (2021), el marketing relacional es considerado como
una estrategia para dar valor y satisfacción a los clientes actuales y potenciales de la
empresa, con la finalidad de crear relaciones duraderas a largo plazo.
Al tiempo que Choca y López (2019) sostienen que para los clientes es fundamental
sentirse parte indispensable e importante de una organización, y para ello, las empresas
reúnen esfuerzos para crear estrategias que permitan fidelizar clientes y crear una
interconexión, con la finalidad de mantener un vínculo de confianza.
La empresa Melisa La Serranita carece de estrategias que le permitan relacionarse con
los clientes, lo que ha provocado la inexistencia de fidelidad y satisfacción en lo que se
refiere a clientes actuales y potenciales. Con la implementación de estrategias basadas
en marketing relacional, a través de las redes sociales como herramienta para tener un
contacto directo con el cliente y crear valor, satisfacción y lealtad hacia la empresa.
Las estrategias de fidelización de clientes abarcan aspectos como la utilización de la
tecnología para la interacción y comunicación con los clientes, dado que, el compromiso
se centra en crear un vínculo para generar altos niveles de confianza con la empresa y
aumentar la fidelización (Arias et al., 2019). Por otra parte, las empresas con un alto
nivel de fidelización son las que implementan estrategias dirigidas al cliente, que
permitan solucionar problemas existentes en cuanto a la relación que mantiene con la
empresa.
En la presente investigación se busca comprender el marketing relacional enfocado a los
clientes, y su incidencia en la fidelización de clientes en las empresas. Por ello, se
plantea la interrogante: ¿Cómo el marketing relacional influye como estrategia de
fidelización?; a partir de lo cual se plantea como objetivo: estudiar el marketing
relacional como una estrategia de fidelización de clientes a través de redes sociales de la
empresa Melisa La Serranita en la Provincia de Bolívar, Ecuador.
1.1 Marketing
El marketing se define como el conjunto de actividades y procesos que permiten la
comunicación, entrega e intercambio de ofertas que tienen un valor para clientes,
proveedores, personas y sociedades financieras (Fuente, 2019). Básicamente es un
proceso social y de gestión a través del cual, individuos y grupos obtienen sus
requerimientos de productos o servicios mediante la creación de ofertas y demandas que
produzcan el intercambio de valores (Sevilla, 2015). El desarrollo del marketing se
origina a partir de la identificación de necesidades o carencias genéricas que presentan
las personas para luego diseñar productos o servicios con valor agregado que permita la
satisfacción de las mismas (Monferrer, 2013).
1.1.1 Marketing relacional
El marketing relacional es un proceso que involucra la interacción de varias áreas de
una empresa con el fin de establecer relaciones sólidas y rentables, tanto para los
clientes, como para la empresa; mediante la aplicación de estrategias que satisfagan sus
necesidades de forma personalizada (Molina, 2021). Los objetivos que sigue este tipo
de marketing es crear y mantener relaciones sólidas, duraderas y estables en el tiempo
con los clientes de mayor categorización, mediante acciones de orientación, relación,
comunicación, publicidad, seguimiento de postventa y análisis de resultados obtenidos
(B2B, 2018).
Este tipo de marketing tiene un enfoque mucho más centrado en el cliente, a diferencia
de los otros tipos de marketing, debido a que está centrado en el producto y la
materialización de una compra; por lo cual recomienda a la empresa presentar su
producto, y con ello, llamar la atención de clientes potenciales que tengan en cuenta el
alcance del producto y sus beneficios (SendinBlue, 2021).
Para los autores Cotrina y Cerrón (2019), el marketing relacional tiene como objetivo
primordial atraer, conservar y acrecentar las relaciones personalizadas con el cliente a
través de actividades desarrolladas por las empresas, estas deben estar orientadas y
enfocadas a la satisfacción en el tiempo, las necesidades de los productos y servicios
diseñados para cada cliente.
Las empresas que aplican marketing relacional logran mejorar su imagen debido a que
han fidelizado a los clientes a lo largo del tiempo, razón por la cual este tipo de
marketing emplea una serie de estrategias que van desde el trato físico a los clientes,
hasta el empleo de recursos tecnológicos para asegurar su crecimiento (IPP, 2020).
1.1.2 Características del marketing relacional
Las principales características del marketing relacional están enfocadas en las relaciones
con los clientes:
Conocer a los clientes: consiste en identificar sus necesidades, gustos y
requerimientos específicos, para con ello identificar acciones de mejora y
propuestas acordes a las necesidades del cliente (IPP, 2020).
Fidelizar como inversión a largo plazo: cada cliente es considerado para
eventos posteriores y llegan a la marca futuros compradores, razón por la cual la
empresa debería establecer promociones, incentivos o premios para sus
consumidores eventuales (Marketing Blanco, 2020).
Identificar al público: los clientes de la empresa se identifican con diferentes
grupos y establecen relaciones específicas, por lo cual resulta bastante
importante que la empresa reconozca sus características y desarrollen estrategias
adecuadas (Vidal, 2018).
Orientar al cliente: exponer al cliente los beneficios del producto para crear un
intercambio de valor no basado en el aspecto económico y con ello suplir sus
dudas o inquietudes para generar relaciones a medio o largo plazo (Viavaca,
2021).
1.1.3 Estrategias del marketing relacional
Los principios y modelos tradicionales del marketing continúan en evolución, razón por
la cual se ha dejado de lado el enfoque de solo vender el producto, sino, más bien, ahora
las estrategias de venta buscan solidificar relaciones a largo plazo con el cliente y
generar valor para ambas partes (APD, 2018). A continuación, se definen sus estrategias
más importantes:
Geomarketing e inteligencia de datos: esta permite a la empresa ubicar
aquellas zonas geográficas en las cuales resulta óptimo la apertura de un nuevo
punto de venta o seleccionar un punto estratégico de la red de ventas (Casas,
2021).
Motivación a empleados con plataformas interactivas: las páginas web,
aplicaciones, juegos o encuestas, permiten a la empresa interactuar con el cliente
e incentivar a los empleados a descubrir terrenos inexplorados por las compañías
(Obrador, 2020).
Uso de medios digitales para promociones: el uso de señalización digital en
formatos publicitarios es importante para la empresa; así mismo, para las marcas
digitales que exhiben su producto a través de redes sociales. Por lo tanto, la red
social es la pantalla de presentación de la empresa, por lo cual el proveedor debe
estar en constante relación con el público (Salazar et al., 2017).
1.1.4 Marketing relacional y redes sociales
El uso masivo de redes sociales permiten a los negocios ejercer comercio electrónico y
depender de estrategias digitales para su avance; debido a esto, una de las estrategias de
marketing relacional, enfocado en las redes sociales, busca construir relaciones a largo
plazo con sus clientes a través de la confianza de sus campañas publicitarias (Meza,
2021).
Marcas gigantes a nivel mundial como: Apple, Tesla, Nike, etc., aplican marketing
relacional a través de redes sociales y fidelizan a sus clientes con solo mostrar un
contenido de calidad y realizar un seguimiento constante de dudas o requerimientos del
cliente (Linares y Pozzo, 2018). Esto se debe a que las empresas aplican los siguientes
principios:
Conectar emocionalmente con los clientes: un negocio puede llegar al cliente
si crea una conexión emocional con el mismo, esto se debe a que el cliente se
encuentra satisfecho con las campañas de marketing que promociona la empresa
y sobretodo tiene confianza con los servicios o productos de la empresa. De aquí
se aprovecha las críticas constructivas de los clientes, las reseñas obtenidas y la
mención de la marca en los perfiles de los usuarios (SIGNOS, 2020).
Demostrar valor social de la marca: proporcionar valor para la marca, ya sea
en contenido, producto o servicio al cliente; es una clave que fortalece la
relación debido a que no solo se enfoca en la obtención de utilidades. Por ende,
ahora los clientes priorizan sus atributos hacia una marca en relación al impulso
de compra que estos le generen y en su mayoría, buscan hacer negocios con
empresas que apoyen una causa social (Gureak, s.f).
Escucha tu comunidad: el marketing relacional no solo busca promocionar
productos, sino también busca conocer la opinión, sentimientos y formas de ver
a la empresa por parte de los clientes. De esta manera no solo se queda en leer
los comentarios, sino que más bien hace una retroalimentación que permita
mostrar interés hacia el cliente (Meza, 2021).
1.2 Redes sociales de mayor empleo en el marketing relacional
Facebook: a través de esta plataforma de uso masivo, el marketing relacional
puede captar la lealtad del cliente y hacer viral su servicio, productos,
promociones y ofertas; mediante la creación de contenido acorde a las
necesidades, la revisión directa de sugerencias o comentarios de los clientes y la
proporción de información personalizada dirigida hacia el cliente.
Twitter: esta plataforma permite mostrar de mejor manera un servicio al cliente
y con ello solidificar su relación con este. A través de esta plataforma se crea un
contenido específico y dedicado a cada cliente, con el fin de administrar la
presencia en línea de la empresa y el cliente.
Instagram: a través de esta los clientes no solo buscan observar las fotos que
comparte la empresa, sino que, además buscan contenido personalizado en
donde se indique la forma en cómo funciona el negocio.
1.3 Estrategias del marketing relacional para fidelizar clientes a través de redes
sociales
La fidelización de clientes por medio de redes sociales busca que la marca retenga a su
comunidad mediante la comunicación activa entre usuarios que genere confianza y cree
vínculos sólidos con la comunidad interesada (Bermudez, 2019). En la actualidad, la
fidelización de clientes en redes sociales a través del marketing relacional no es un
proceso con resultados instantáneos, este lleva su tiempo debido a que busca el
compromiso de sus respectivos seguidores y creadores de contenido (IPP, 2020). Por
ende, es importante que la organización plantee estrategias bien estructuradas que
permitan elevar el nivel de competencia dentro del mercado (Lipinski, 2020). A
continuación, se muestran varias de sus estrategias:
Identificar los clientes
Es importante identificar a los clientes, conocer sus necesidades, requerimientos y
exigencias. Con la participación continua de los clientes en las redes sociales, la
organización puede segmentar e identificar a los mismos según el tipo de interacción
que estos tengan con el perfil social (Revilla, 2009).
Publicitar productos
La empresa debe mantener un proceso de información de productos con el fin de llegar
hacia sus clientes, mostrarles las ventajas y beneficios que conlleva cada producto; este
debe brindar la mayor visibilidad posible para proyectar la expansión de la red de
contactos disponibles en la empresa, hasta alanzar contactos de segundo y tercer grado
(Revilla, 2009).
Recoger datos después de la venta
Debido a la interacción fácil y rápida de los usuarios en las redes sociales, es importante
guardar información de los clientes sobre las incidencias que estos tengan a través del
tiempo. Esto se puede alcanzar con los programas de puntos que promocionen y brinden
descuentos por las compras (Acibeiro, 2021).
Brindar un servicio de postventa
Este servicio es importante llevarlo en el manejo de redes sociales debido a que aporta
un valor significativo al cliente y permite a la empresa conocer su grado de satisfacción
según la frecuencia de interacción con la red social, comentarios, quejas o
recomendaciones que hayan sido realizadas a través de la misma (Revilla, 2009).
Fidelización de clientes
Las empresas a través de sus redes sociales deben programar el lanzamiento de
fidelización de clientes por medio de incentivos económicos a estos. Esta estrategia no
requiere de inversión extrema debido a que se busca acertar la audiencia de su negocio
con la exhibición de contenido multimedia (Zenvia, 2020).
Desarrollar el potencial del cliente
A partir de la revisión de redes sociales, la empresa puede determinar la segmentación
clara de los clientes en función de sus gustos y comportamiento dentro de la red, para
mejorar la oferta de nuevos productos que de antemano ya fueron alertados de ser
requeridos, con esto se garantiza una alta probabilidad de éxito en las ventas (Muente,
2019).
Crear una comunidad
Mediante la interacción de los clientes con las redes sociales se puede identificar el
potencial y el interés del cliente hacia nuevos productos o servicios que ofrece la
empresa. Además, el crear una comunidad de clientes permiten a los usuarios a
participar e interactuar dentro de la marca, con el fin de crear en ellos un sentido de
permanencia hacia la marca (Revilla, 2009).
Metodología
Para el estudio se seleccionó el enfoque cuantitativo, en la investigación se emplea
herramientas de análisis matemáticos y estadísticos para el análisis de resultados, la
descripción, explicación y predicción de fenómenos mediante datos numéricos. Este
enfoque permite recopilar datos objetivos y con ello medir la frecuencia de un
fenómeno para observar sus condiciones reales, consiste en un proceso secuencial (Cano
y Castro, 2021). A su vez, se ha optado por emplear este enfoque debido a que se busca
conocer si el marketing relacional incide en la fidelización de clientes a través de redes
sociales.
La investigación se realiza bajo la modalidad de campo, que corresponde a la
recopilación de información fuera del laboratorio o del lugar de trabajo. Los datos
requeridos para la investigación son tomados de ambientes reales no controlados o de
situaciones reales que permiten manipular; es decir, la información proviene de los
sujetos de estudio y el investigador no puede alterar las condiciones existentes
(Caisaguano, 2021). Se utilizó esta modalidad debido a que la información será tomada
directo desde de los clientes que acuden a Melisa La Serranita.
Se considera además la modalidad de tipo observacional, que está centrada en el análisis
de datos de diferentes variables actuantes sobre determinadas poblaciones de muestra
recopiladas dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta modalidad se caracteriza
por ser rápido y permite la comparación de diferentes muestras en tiempos específicos
(Müggenburg y Pérez, 2007). Se empleó esta modalidad ya que se analizará la
influencia del marketing relacional y la fidelización de clientes a través de redes
sociales en la empresa caso de estudio. Además, se considera la modalidad bibliográfica
que tiene como objetivo explorar la producción de la comunidad académica sobre un
tema determinado mediante la ejecución de actividades encaminadas a la localización
de documentos, relacionados con un tema en específico (Gallardo, 2017). En función a
esto, la investigación tiene modalidad bibliográfica, puesto que, se realizará el análisis
de teoría referente al marketing relacional y su influencia en la fidelización de clientes a
través de redes sociales.
Por otra parte, la población de estudio es un conjunto de casos que está definido,
limitado y es accesible, para ser referenciado a la elección de una muestra que tenga las
características admisibles para el estudio (Arias et al., 2016). En este sentido, se tomó
como población a los habitantes de la Provincia de Bolívar, Ecuador, en donde se
encuentra situada la empresa Melisa La Serranita, que corresponde a un total de 183.641
personas. De lo cual, se considera como muestra como el subconjunto o parte del
universo en la cual se llevará a cabo la investigación, esta es calculada mediante
procedimientos o técnicas estadísticas y se considera como una parte representativa de
la población, quien permite mayor control sobre las variables de estudio (Lopez, 2004).
Debido a que la población de estudio es extensa, la muestra tomada considera el nivel
de confianza del 95% y 5% de error, con lo cual se pretende encuestar a 250 personas.
El instrumento de recolección de datos se constituye como un recurso de ayuda al
investigador, del cual se puede obtener información importante para el desarrollo del
proyecto investigativo. Tiene como características principales ser sistemáticos y
organizados con el fin de brindar utilidad y fiabilidad de la información registrada
(Hernandez y Avila, 2020). De esta manera, el empleado para conocer la influencia del
marketing relacional y la fidelización de clientes a través de redes sociales será el
cuestionario. Este instrumento posee dieciséis preguntas cerradas debido a que este será
evaluado bajo la Escala de Likert. Este se caracteriza por mostrar el criterio del
encuestado, el mismo que es validado a través del estadístico Alfa de Cronbach, donde
se obtiene como resultado 0.802, lo cual indica que el instrumento posee consistencia
interna, y, por lo tanto, es válido para recolectar información.
Figura 1
Estadísticos de Fiabilidad
Resultados
Las encuestas fueron aplicadas a 250 clientes de Melisa La Serranita tomados
aleatoriamente, donde se determinó aspectos referentes a la aplicación de marketing
relacional en la empresa.
El levantamiento de los datos se realizó al género masculino y femenino, de los cuales
el 52.80% corresponden a hombres y 47.20% a mujeres, por otra parte, el rango de
edades con mayor porcentaje, que es el 32.40% del total, se debe a que los clientes son
propietarios de negocios.
La frecuencia de compra se relaciona con el tipo de cliente que sean, debido al tipo de
clientes en el caso de los que son negocios medianos, son intermediarios que adquieren
productos para venderlos a los consumidores finales, que, en su mayoría, compran en
pocas cantidades, pero con mayor frecuencia. Como se puede observar en la Figura 2,
los porcentajes se centran en compras de 1 a 3 veces por mes, lo cual indica que se
mantiene relaciones estables con los intermediarios, para que estos a su vez sean el
portavoz de la empresa hacia los consumidores finales.
Figura 2
Frecuencia de Compra
Los canales de comunicación utilizados son la radio, teléfono e Internet a través de
redes sociales; estos permiten mantener el contacto con los clientes, con acogida
positiva debido al fácil acceso a información por medio de las redes sociales y la radio
que tiene un alcance en toda la Provincia Bolívar (ver Figura 3).
Figura 3
Calificación de los Medios de Comunicación
más de 13 veces por mes 0,00%
de 10 a 12 veces por mes 0,40%
de 7 a 9 veces por mes
10,80%
de 4 a 6 veces por mes
42,80%
de 1 a 3 veces por mes
46,00%
0,00% 5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Los medios de comunicación son una herramienta necesaria para mantener el contacto
con los clientes, de esta forma pueden despejar inquietudes y solicitar información sobre
los productos. En el caso de los clientes que se encuentran en otras provincias del
Ecuador, y necesitan comprar los productos, utilizan las redes sociales para contactarse
con la empresa, por lo tanto, se puede evidenciar la importancia de utilizar medios de
comunicación (ver Figura 4).
Figura 4
Importancia de los Medios de Comunicación
El contacto con el cliente influye en la decisión de mantenerse fiel a la empresa. La
atención al cliente antes, durante y después de la compra es un aspecto fundamental que
influye en las relaciones duraderas entre cliente y empresa (ver Figura 5).
Figura 5
Atención al Cliente
9,60%
43,20%
47,20%
Excelente Muy bueno Bueno Indiferente Malo
80,00%
72,40%
60,00%
40,00%
26,40%
20,00%
0,80%
0,40%
0,00%
0,00%
Totalmente De acuerdo Indiferente En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
46,80%
Excelente
44,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Malo
0,00%
Indiferente
0,00%
Bueno
Muy bueno
8,40%
Como se observa en la Figura 6, la decisión de compra del consumidor se basa en la
calidad y precio del producto, en su mayoría, los clientes son intermediarios, y para
obtener utilidad, adquieren los productos a un precio accesible.
Figura 6
Factores de Compra
La atención personalizada es la primera razón por la que los clientes son recurrentes a la
empresa y entablan relaciones a largo plazo, siendo este el primer paso para decidir si
adquieren o no productos, como se observa en la Figura 7. Por otro lado, ofrecer una
variedad de productos es considerado el segundo factor para que un cliente sea
recurrente, debido a que el mayor número de clientes encuestados son los negocios
medianos y pequeños, los mismo que compran variedad de productos para poder
venderlos a los consumidores finales.
Figura 7
5%
9%
50%
36%
Calidad Precio Marca Referencias
Calidad del producto
0,40%
Respuesta inmmediata a informaciónsolicitada 4,40%
Precios bajos 14,40%
Variedad de productos 35,20%
Atención personalizada 45,60%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%
Cliente Recurrente
El contenido de las redes sociales se planifica de acuerdo a todos los productos que
fabrican y a los nuevos lanzamientos, de esta forma el consumidor puede visualizar la
variedad de productos que ofrece la empresa (ver Figura 8).
Figura 8
Estadísticos de Fiabilidad
Las redes sociales con mayor número de visitas y usuarios son Facebook, WhatsApp e
Instagram (ver Figura 9). Las empresas poseen cuentas en cada una de estas, para
utilizar como una herramienta para vender sus productos, ya que permiten llegar a más
público y darse a conocer en diferentes partes del mundo.
Figura 9
Redes Sociales
48,80%
50,00%
40,00%
30,00%
40,00%
20,00%
10,00%
0,00%
8,00%
3,20%
0,00%
Totalmente De acuerdo Indiferente En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
Las redes sociales tienen un alto impacto en todo tipo de empresas, debido a los
múltiples beneficios que proveen, y son utilizadas para comercializar productos, y para
para dar a conocer los mismos, se puede incluir información en cuanto al precio, sabor,
proceso de pago y envió, en el caso de clientes que no se encuentran físicamente en la
empresa. Para que el cliente pueda tomar una decisión de compra, es indispensable
proporcionar información básica de los productos (ver Figura 10).
Figura 10
Información Para la Decisión de Compra
Por otra parte, WhatsApp es una red social que ha mejorado la comunicación entre
cliente y empresa (Figura 11), debido a su fácil uso y manipulación, con esto, se ha
reemplazado los mensajes de texto tradicionales, por mensajes que incluyen fotografías
de productos para que sea idónea la información proporcionada al cliente.
Figura 11
Atención por WhatsApp
WhatsApp;
23,60%
Instagram;
16,40%
Facebook;
60,00%
Facebook Instagram WhatsApp Tiktok Youtube
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
44,40%
44,80%
7,20%
3,60%
0,00%
Totalmente De acuerdo Indiferente En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
48,00%
Excelente
43,20%
0,00%
10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Malo
Indiferente
0,00%
0,00%
Bueno
8,80%
Muy bueno
El servicio postventa es un valor agregado que se brinda a los clientes, para fomentar las
relaciones y que de esta manera se sientan importantes para la empresa, uno de los
servicios que realiza la empresa con sus clientes es, por medio de mensajes a través de
WhatsApp para conocer la satisfacción con el producto (ver Figura 12).
Figura 12
Mensajes por WhatsApp
A su vez, por medio de la publicidad en redes sociales, los clientes pueden conectarse
emocionalmente con la empresa y crear un vínculo de confianza en los productos que
oferta (ver Figura 13).
Figura 13
Publicidad
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
60,80%
30,00%
38,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0,80%
0,40%
0,00%
Totalmente De acuerdo Indiferente En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
Para la comprobación de hipótesis se utiliza el modelo de correlación de Spearman,
aplicada sobre los componentes de las variables de estudio, esto debido a que las
preguntas son de tipo ordinal y permite determinar la relación entre las variables como
se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1
Correlación de Spearman
Comunicación
Importancia
Atención
Preferencias
Información
,548**
,236**
,444**
,638**
WhatsApp
,538**
,282**
,498**
,519**
Mensajes
,418**
,344**
,274**
,272**
Confianza
,428**
,273**
,434**
,490**
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
De acuerdo con los resultados obtenidos a través de SPSS 25.0, se determina que existe
evidencia estadística sobre la relación entre el marketing relacional y las estrategias de
fidelización de clientes a través de redes sociales, de lo cual se destacan los nexos que
existen entre las preferencias de las publicaciones, tipo de comunicación y la
información significativa que reciben los clientes, así como la comunicación a través de
redes como WhatsApp, por lo cual se pude concluir que es importante establecer
estrategias de comunicación que contengan información significativa y que sea
transmitida de manera eficiente por redes sociales como medio de fidelización de los
clientes.
Conclusiones
El marketing relacional es un punto clave e importante en las empresas que requieren
fortalecer el vínculo con los clientes para fidelizarlos y fomentar las relaciones a largo
plazo. Con el marketing relacional como estrategia enfocada en los clientes, las
empresas tienen resultados positivos al mantener el contacto con los consumidores.
60,00%
55,20%
50,00%
38,40%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
5,20%
1,20%
0,00%
0,00%
Totalmente De acuerdo Indiferente En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
A su vez, las redes sociales forman parte del medio de comunicación utilizado por las
empresas para comunicarse con el cliente, al estar presente en las principales redes
sociales utilizadas por los usuarios como son Facebook, Instagram y WhatsApp, estas
hacen que la información llegue hasta el cliente de forma oportuna.
El marketing relacional incide en la fidelización de los clientes de Melisa La Serranita,
que cuenta con acogida positiva entre los clientes por utilizar medios de comunicación
tradicionales y acordes a las tendencias como son redes sociales.
Además, en la empresa, lo fundamental es valorar al cliente, siendo estos los principales
actores para tener éxito, debido al impacto positivo que causa las relaciones entre cliente
y empresa, es así, que el marketing relacional se convierte en una estrategia dirigida a
los clientes para mantenerlos fieles y satisfechos.
Los resultados indican que la adecuada atención al cliente a través de las redes sociales
fortalece las relaciones con la empresa, esto se debe al impacto que tiene la aplicación
de marketing relacional enfocado a la fidelización de clientes por medio de la atención
oportuna y personalizada a los requerimientos de los mismos.
Referencias
Acibeiro, M. (02 de agosto de 2021). ¿Qué es el marketing relacional? 5 estrategias
eficaces y ejemplos reales. Godaddy. https://es.godaddy.com/blog/marketing-relacional-
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