REVISTA
ODIGOS
rodigos@uisrael.edu.ec
• e-ISSN: 2697-3405
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Período junio - septiembre • 2025
Vol. 6, Núm. 2
Calidad en el servicio que brindan las aplicaciones móviles de
taxis en la ciudad de Machala
Quality of service provided by mobile cab applications in the city of
Machala
Fecha de recepción: 2024-11-27 • Fecha de aceptación: 2025-02-06 • Fecha de publicación: 2025-06-10
Danny Carlos Sandoval Valdiviezo
1
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Dcsandoval_est@utmachala.edu.ec
Vladimir Alexander Ávila Rivas
2
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
vavila@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6526-8487
https://doi.org/10.35290/ro.v6n2.2025.1487
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RESUMEN
El estudio logró explicar que las aplicaciones móviles son necesarias para impulsar el proceso de la
tecnología donde los principales beneciarios son los usuarios. La investigación tuvo como objetivo
medir la calidad del servicio de aplicativos de taxis en la ciudad de Machala, desde la percepción
del cliente utilizando el Cuestionario Servqual Adaptado a los Usuario. La metodología usada fue
de enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, se aplicó un cuestionario estructurado para
los usuarios utilizando el modelo Servqual para poder medir la perspectiva y expectativa sobre los
factores de calidad de servicio de taxis por aplicativos en la ciudad de Machala. Teniendo como
resultado que la inseguridad es uno de los mayores factores que intervienen en la calidad de servicio,
ya que, por la inseguridad en la ciudad los usuarios tienen grandes expectativas de que usar este
medio les de la seguridad de transportarse seguros; sin embargo, han tenido perspectivas muy
contrarias a estas. Por ello, las nuevas innovaciones tecnológicas han desarrollado apps de taxis
que favorecen a los usuarios en costos al tener diversidad de oferta y en el ahorro de tiempo al
desplazarse.
PALABRAS CLAVE: usuarios, apps de taxis, transporte, servqual, calidad
ABSTRACT
The study was able to explain that mobile applications are necessary to boost the technology
process where the main beneciaries are the users. The objective of the research was to measure the
service quality of cab applications in the city of Machala, from the customer’s perception using the
Servqual Questionnaire Adapted to Users. The methodology used is a quantitative approach with a
non-experimental design, a structured questionnaire was applied to users using the Servqual model
to measure the perspective and expectation on the factors of quality of cab service by applications
in the city of Machala. As a result, insecurity is one of the major factors involved in the quality of
service, since, due to the insecurity in the city, users have high expectations that using this means of
transport will give them the security of being transported safely, however, they have had very contrary
perspectives to these. Therefore, new technological innovations have developed cab apps that favor
users in terms of cost, diversity of supply and time savings when traveling.
KEYWORDS: users, taxi apps, transportation, servqual, quality
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Introducción
Actualmente se vive en una era digital donde los avances tecnológicos han ejercido un rol esencial
dentro de la población siendo una parte necesaria en los usuarios desde el uso de tiempo, calidad,
proceso y uso de recursos. Por esta razón, hoy en día hay millones de individuos que usan este
medio para ejecutar distintas actividades. Asimismo, la tecnología mediante la propagación del
conocimiento y el aumento de su competitividad e innovación han conllevado a que las compañías
rediseñen sus estrategias, estructura y losofía corporativa (Morocho et al., 2022).
Debido a estas inuencias, los servicios de taxi que se brinda en las calles de Machala no
son ajeno a los avances tecnológicos. De acuerdo con Argüello et al. (2020) trabajar con los
medios tecnológicos permite que el cliente puede informar mediante encuestas su opinión,
gusto y preferencia sobre el servicio que brinda la compañía. Este medio facilita que se puedan
caracterizar los grupos de usuarios de acuerdo con la edad, interés o gustos en común, además de
hábitos de consumo e interacción con el servicio, entre otros.
De igual manera, el trabajo de Corral et al. (2022) conrmaron que las aplicaciones móviles
también permiten tomar registro y seguimientos de incidentes de tránsito, pues su trabajo
demuestra cómo estas aplicaciones pueden ser usadas como un medio que determine lugares
y motivos donde ocurra un incidente de tránsito. Asimismo, la investigación de Valenzuela et al.
(2020) demuestra cómo las aplicaciones permiten detectar que tanto pasajeros como conductores
toman la decisión de usar estas aplicaciones por referencias de su entorno social. Por lo cual, se
la puede observar como una ventaja tecnológica, ya que los usuarios de taxi pueden mediante el
aplicativo dar a conocer su disconformidad del servicio percibido por la empresa. Tomando gran
importancia los comentarios de los usuarios, pues esto puede permitir conocer la delidad al
consumo. Es así como la calidad debe ser medida para que la compañía pueda perfeccionar sus
servicios, ya que esta es una de las estrategias más fuertes para diferenciar a la compañía entre
otros competidores para promover la parte económica, delidad y aceptación de los usuarios.
Según el INEC hasta el 2022 el 60,4% se conectan al internet en Ecuador, mientras que se ha
observado que actualmente en el país se descara más de 460.00 de aplicaciones para Taxi, varias
de estas aplicaciones son: Cabify, Uber y Easy Taxi, que llegaron a impulsar aplicaciones móviles
locales que den un mismo servicio, como son Fedotaxi, Chasqui y otras empresas que han sido
innovadoras(Serrano, 2023).
La creación de las Apps ha generado que el usuario reaccione y pueda ser partícipe en la
interacción con la marca, se vieron más resaltadas después de la pandemia COVID-19 que trajo
consigo que la humanidad se vuelva más tecnológica, donde el uso de la aplicación de taxi se
convirtió en la mejor opción en momentos de connamiento, lo cual realizó en el usuario un cambio
habitual en gestionar la mayor parte de cosas por medio de la tecnología mediante la interfaz de
interacción entre el usuario y conductor se volvió en algo muy solicitado por la persona.
Según medios de comunicación como El Telégrafo (2023) reere que los usuarios preeren usar
aplicación antes de salir a la calle para conseguir un taxi. De acuerdo con una encuesta realizada
en el 2023 en la ciudad de Quito, tomando como muestra a 3,252 personas, revelando que más
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de la mitad de la muestra (2,829) dijeron que se inclinan por el uso de estas aplicaciones, ya que
los llevan al destino solicitado y no es necesario muchas veces pagar en efectivo. Asimismo,
encuentran mayor disponibilidad y se puede seguir el recorrido, además de ser más económico.
Por consiguiente, el objetivo del artículo fue medir la calidad del servicio de aplicativos de taxis
en la ciudad de Machala, desde la percepción del cliente utilizando el Cuestionario Servqual
Adaptado a los Usuarios, con la nalidad de incrementar y mejorar el servicio que brindan estas
nuevas formas de negocio, mejorando la economía del país. De esta forma, también se buscó
aportar a la mejora del sector de transporte del cantón Machala, ya que no existe investigación en
este ámbito. Este trabajo permitió ampliar el conocimiento macroentorno del sector de transporte
y transformación digital y, de esta manera, ejecutar mejoras continuas de la calidad del servicio,
facilitando los procesos de toma de decisiones en benecio del usuario y empresa.
1.1. Marco teórico
El INEC informa que el avance tecnológico aumentó el uso de dispositivos electrónicos en
Ecuador. Según Afanador et al.(2019) un estudio en Colombia mostró que el uso constante de
aplicativos de taxis mejoró el estilo de vida de la comunidad, incrementó la industria del mercado,
redujo el impacto ambiental y optimizo el estatus en los consumidores. A través de los años,
la transformación digital ha mejorado la comunicación interpersonal, cada vez más negocios
incorporan aplicativos móviles para ofrecer servicios y productos a sus usuarios. Así se fomenta la
expansión empresarial y la creación de empleo.
1.1.1. Aplicación Móvil
Una app móvil es un tipo de aplicación diseñada para ejecutarse en dispositivos móviles, como un
teléfono inteligente o una tableta.Incluso si las aplicacionesson pequeñas unidades de software
con funciones limitadas llegan a ofrecer a los usuarios calidad en servicios y experiencias.
Las
apps de taxis permiten a los usuarios solicitar taxis de forma eciente y segura, reduciendo los
tiempos para esperar acudiendo de manera efectiva (Guillén et al., 2023).
Se pide el taxi a través de la app descargada de la empresa. Las aplicaciones necesitan que los
usuarios se registren con datos personales; una vez hecho eso, se pueden usar las funciones
de pedido, donde el conductor brinda un servicio rápido a sus clientes. Por lo general, el usuario
reserva un taxi y la app muestra conductores cercanos. El conductor puede aceptar la solicitud
si está disponible (Holguín et al., 2020). En el país existen distintas aplicaciones, pero las más
utilizadas son: Uber, Cabify, Fedotaxi e Indriver.
• Uber
Esta aplicación fue creada en Estados Unidos en el 2009, encontrándose posisionada en 65 países.
La empresa presta el servicio de transportación segura y ágil, la cual está en constante innovación
en sus servicios para brindar bienestar y seguridad en el transporte de los usuarios.La app
garantiza una experiencia segura para conductores y usuarios mediante el análisis de perles y el
seguimiento de guías comunitarias (Salazar, 2021).
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La aplicación Uber permite a los usuarios calicar a los conductores para mejorar los servicios y
las experiencias de transporte.En el país se comenzó a utilizar Uber desde el 2017, conectando a
los usuarios con conductores comprometidos para brindar servicios de transporte, además ofrecer
distintas opciones de pago y una experiencia diferente al servicio de taxis convencional.
• Cabify
La aplicación fue creada en el 2012 en España, está presente en 12 países y 90 ciudades, conecta
a pasajeros con conductores comprometidos en cumplir con el servicio requerido, ya que, la
plataforma monitorear viajes en tiempo real y permitir a los usuarios compartir trayectos con
personas de conanza para detectar comportamientos inapropiados, ofreciendo así la seguridad a
los usuarios que soliciten las unidades (Haidar y Garavaglia, 2022).
En el país, esta app comenzó a utilizarse en el 2016 en las ciudades más trascendentales como
son: Quito y Guayaquil, después comenzó a utilizarse en otras ciudades, garantizando la calidad,
comodidad, confort y precios jos, ya que la aplicación calcula el costo de los traslados según la
distancia y el impacto ambiental (Pillajo, 2023).En el país esta app se encuentra reglamentada con
las leyes del país, al adaptar taxis amarillos a su esquema de negocio.
• Indriver
Esta aplicación se creó en Rusia en el 2012, al valorar el esfuerzo de los conductores cobra una
comisión baja, permite a los usuarios negociar precios, pagar al momento y elegir conductores
basándose en su experiencia y calicaciones.En el país, se comenzó a usar la aplicación en
el 2018, siendo diferente a las otras apps al permitir que el usuario je el precio, también los
conductores pueden ofrecer precios por el traslado y los clientes aceptarlos (Espinoza, 2020). La
app ofrece tarifas bajas debido a las comisiones bajas cobradas a los conductores, lo que la hace
atractiva en el mercado.
• Fedotaxi
Esta aplicación fue creada en Ecuador a partir de observar la integración de apps para taxis,
originando la “Federación Nacional de Operadoras de Transporte en Taxis del Ecuador” (FEDOTAXI)
que introdujo su aplicación Fedotaxi app, que es administrada en cada provincia que se encuentre
aliada (Moreira et al., 2020). La app es similar a otras de empresas de taxi, la cual, permite al
cliente solicitar una unidad, ver rutas, tiempo de llegada, datos del chofer y del vehículo, de esta
forma llega a garantizar que el usuario entienda y tenga seguridad sobre su traslado.
1.1.2. Calidad de Servicio
Una de las principales estrategias de marketing es la calidad, la cual sirve para mejorar las ventas,
ya que esta se relaciona con la percepción del usuario, siendo así, la empresa debe conocer y
satisfacer las necesidades de los consumidores para atenderlos correctamente. Angamarca y
Vásquez (2021) reeren que la calidad se evalúa de diferentes formas, no solo con la opinión del
cliente, ya que no siempre reconoce la calidad que ofrece la empresa.
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La calidad es el nivel de satisfacción al comprar o usar un servicio, por lo tanto, una organización
debe evitar fallas y sorprender positivamente a sus clientes para generar delidad. Para
comprender el comportamiento de la persona consumidora, se necesita visualizar su perspectiva
sobre la calidad y el valor del servicio (Salazar, 2021). La brecha entre calidad objetiva y percibida
es una evaluación abstracta de un producto basada en sus atributos, que no se relaciona con la
parte física, por lo tanto,la calidad percibida es el juicio de los usuarios sobre la excelencia de un
servicio.
1.1.3. Satisfacción del cliente
Preciado et al. (2019) expresan que la satisfacción es cuando un cliente contento vuelve a donde
le trataron bien, no solo se basa en un buen trato, también existen otras variables más importantes
y cambian según el negocio. Los elementos que establecen la satisfacción del cliente según Lara
et al.(2022) es la calidad percibida, el precio, el estado de ánimo y las opiniones de familiares del
cliente que inuyen en la satisfacción.
La satisfacción se mide de forma constante utilizando la escala de Likert, los cuales miden el
nivel de satisfacción, enfocado en el último encuentro de servicio que tiene el cliente. Por lo
tanto, coexiste una estrecha correlación entre la calidad y satisfacción, pues la satisfacción va a
depender en gran forma en la calidad total que logre la compañía en el usuario.
1.1.4. Modelo Servqual (calidad de servicio)
Este modelo se utiliza para saber la calidad de un servicio, por lo que contiene una escala de 5
dimensiones, las compañías usan el Servqual para evaluar los probables problemas de calidad
con una ecuación simple CS (calidad de servicio) = P(percepción de la persona sobre el servicio
entregado) = E (Expectativa de a persona por el servicio entregado). El cuestionario se compone
por un total de 22 ítems para capturar la abilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles (Moretta, 2021).
Metodología
El presente artículo tuvo un diseño no experimental, al no manipular ninguna variable, con un
enfoque cuantitativo, al permitir observar la variable y luego realizar el análisis. El estudio tuvo un
alcance descriptivo, al recoger información para describir las tendencias del grupo en un momento
determinado (Cadena et al., 2019).
Para la investigación, se tomó como base el cuestionario Serqual adaptado por Moretta
(2021) para el servicio de taxis por aplicación móvil, en el cual establecieron 21 preguntas para
expectativas y 21 para percepciones. Se basaron en las dimensiones abilidad, sensibilidad,
seguridad, tangibilidad y empatía, las otras 3 en datos sociodemográcos, las respuestas se
obtuvieron con la escala de Likert con un puntaje del 1 al 5 donde 1 fue considerado el más bajo y
el 5 el más alto.
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Las 5 dimensiones permitieron que mediante sus preguntas se conozcan si la ejecución del
servicio es able (Habilidad – abilidad); si la atención y disposición para ayudar al usuario es la
correcta (Sensibilidad); inspiración a la credibilidad (Seguridad) nivel de atención individualizada
(Empatía) y la infractora de la empresa (Tangibilidad). Realizaron una prueba piloto con 50
usuarios para vericar la conabilidad del instrumento con el Alfa de Cronbrach que les arrojó un
resultado de 0.886 mostrando que el instrumento si es válido al ser mayor de 0.7 (Moretta, 2021).
La población para la investigación se tomó de los datos del periódico Diario Correo realizado por
Crespo (2023) en el cual dene que la población de Machala al 2023 es de 306.309 habitantes
llevados al 2024 la población estimada es de 309.679 habitantes con una tasa de crecimiento
anual del Ecuador del1.1%al2022. De esa población el 65% pertenece al PEA de la ciudad de
Machala según el INEC en elcensodel2022, por lo cual se calcula de ese porcentaje una población
de 201.291 habitantes que pertenecen al PEA de Machala el 2024 entre las edadesde15y65años,
estos datos se usan como referencia para sacar la muestra. Por lo tanto, se selecciona la muestra
partiendo de una población nita empleando la siguiente fórmula:
Donde:
“N = Tamaño de la población (201.291)
Z = Nivel de conanza (95% 0.95)
p = Probabilidad de éxito (50% 0.5)
q = Probabilidad de fracaso (50% 0.5)
e = Error máximo permitido (5% 0.05)”
= = = =
= 360
= 360 personas
Por lo tanto, la muestra estuvo compuesta por 361 personas escogidas mediante el muestreo
simple aleatorio, a los cuales se les aplicó un cuestionario de 42 preguntas con las cinco
dimensiones que propone la metodología Servqual. Para efectuar el análisis se utilizó la
herramienta estadística SPPS y Microsoft Excel.
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Resultados
3.1. Resultados de la calidad del servicio de aplicativos de taxis desde la percepción del
cliente
Se presentaron los resultados de la calidad del servicio de aplicativos de taxis, desde la percepción
del cliente en la ciudad de Machala utilizando el Cuestionario Servqual Adaptado a los Usuario,
considerando los habilitantes: “tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y
abilidad.” En los perles del encuestado se observa en la Figura 1 que la mayor muestra es de
mujeres
Figura 1
Género
En la Figura 2 se muestra que la mayor parte de usuarios entrevistados han utilizado aplicaciones
móviles para obtener un taxi.
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Figura 2
Solicitado taxi
La Tabla 1 muestra los resultados de las preguntas perteneciente a la parte de expectativa con las
dimensiones tangibles, abilidad, sensibilidad, seguridad y empatía que, de acuerdo con la escala
de Likert, se ubica fuertemente de acuerdo y de acuerdo sus dimensiones.
Tabla 1
Expectativa
Tangibles Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Neutral 5 1,4
De acuerdo 288 80 41 11,4 122 33,9 229 63,6 168 46,7
Fuertemente
de acuerdo
72 20 319 88,6 233 64,7 131 36,4 192 53,3
Total 360 100 360 100 360 100 360 100 360 100
Promedio 4 5 4 4 4
Promedio total 4
Nota: La escala de promedio de calidad se estableció de acuerdo con una escala de Likert donde 1-2 son bajos; 3 es
medio y 4-5 son altas.
En la Tabla 2 se observa los resultados de las preguntas perteneciente a la dimensión tangible,
sensibilidad, seguridad y empatía desde la percepción, de acuerdo con la escala de Likert, se ubica
en de acuerdo, mientras que la abilidad se ubica en una percepción neutral por los usuarios.
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Tabla 2
Percepción
Tangibles Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
En
desacuerdo
186 51,7
Neutral 159 44,2 211 58,6 201 28,1 33 9,2 147 40,8
De acuerdo 201 55,8 149 41,4 259 71,9 141 39,2 213 59,2
Total 360 100 360 100 360 100 360 100 360 100
Promedio 3 3 4 2 3
Promedio
total
3
Nota: La escala de promedio de calidad se estableció de acuerdo con una escala de Likert donde 1-2 son bajos; 3 es
medio y 4-5 son altas.
Los resultados obtenidos del cuestionario aplicado a los 360 usuarios dieron como consecuencia
que la expectativa de los consumidores es alta al tener un promedio de 4 al usar este medio para
transportarse, sin embargo, la perspectiva de la calidad es media por parte del usuario al tener un
promedio de 3, por lo que de acuerdo con la expectativa deberían ejecutarse mejoras. También se
observó que en la dimensión de la seguridad dentro de la expectativa es alta; no obstante, en la
perspectiva la seguridad es baja, por lo tanto, hay que poner mayor énfasis en esta dimensión para
mejorar la calidad del servicio, ya que esto surge en una calidad inferior a la esperada.
3.2. Comprobación de hipótesis
A continuación, se presenta la Tabla 3 de Chi cuadrado para comprobar las hipótesis. La Tabla
4, demuestra que el valor p es de 0,017 este valor es inferior al alfa que es 0,05, rechazando así
la hipótesis nula la cual arma que las dos variables son dependientes entre sí. Por lo tanto, se
determina que la expectativa va a interferir en la perspectiva del usuario para establecer la calidad
del servicio.
Tabla 3
Chi Cuadrado
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
Sig. exacta
(bilateral)
Sig. exacta
(unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 5,648
a
1 ,017
Corrección por continuidad
b
4,722 1 ,030
Razón de verosimilitudes 6,900 1 ,009
Estadístico exacto de Fisher ,015 ,010
Asociación lineal por lineal 5,633 1 ,018
N de casos válidos 360
Nota: a. 0 casillas (0,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 8,84. b. Calcu-
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lado sólo para una tabla de 2x2.
Mientras que de los 5 habilitantes (Tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía) se pudo
comprobar con el uso del chi cuadrado que la seguridad (Tabla 4), tiene una relación directa con la
perspectiva de calidad que tendrá el usuario al usar la aplicación, ya que, el valor de p es 0,061 por
lo cual es menor al alfa (0,05). No obstante, el habilitante tangible no tiene una relación directa con
la perspectiva de calidad del usuario (Tabla 5) ya que, el valor de p es 0,323 por lo cual es mayor al
alfa (0,05), siendo estos los valores más sobresalientes.
Tabla 4
Chi Cuadrado Seguridad – Perspectiva.
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
Sig. exacta
(bilateral)
Sig. exacta
(unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 3,512
a
1 ,061
Corrección por continuidad
b
3,047 1 ,081
Razón de verosimilitudes 3,613 1 ,057
Estadístico exacto de Fisher ,072 ,039
Asociación lineal por lineal 3,502 1 ,061
N de casos válidos 360
Nota. a. 0 casillas (0,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 31,29. b. Cal-
culado sólo para una tabla de 2x2.
Tabla 5
Chi Cuadrado Tangible- Perspectiva de Calidad.
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
Sig. exacta
(bilateral)
Sig. exacta
(unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson ,978
a
1 ,323
Corrección por continuidad
b
,696 1 ,404
Razón de verosimilitudes 1,013 1 ,314
Estadístico exacto de Fisher ,357 ,204
Asociación lineal por lineal ,975 1 ,323
N de casos válidos 360
Nota. a. 0 casillas (0,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 17,20. b. Cal-
culado sólo para una tabla de 2x2.
Conclusiones
Con los datos obtenidos en el presente trabajo se puede exponer lAs siguientes conclusiones.
La implementación de la tecnología ha inuido en distinto quehaceres del ser humano, como
es el caso al momento de buscar taxi que se lo realiza por medio de las apps, rescatando que
este medio permite una interacción entre el usuario y conductor que brinda el servicio, lo cual
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es benecioso para dar una buena calidad. Las apps más usadas en el Ecuador son: Uber que
permite al usuario calicar al conductor, además ofrece distintas opciones de pago; Cabify que
calcula el costo de los traslados según la distancia y el impacto ambiental; Indrive donde el usuario
puede jar el precio, también los conductores pueden ofrecer precios por el traslado y los clientes
aceptarlos; por último, Fedotaxi que permite al cliente solicitar una unidad, ver rutas, tiempo de
llegada, datos del chofer y del vehículo.
Todas estas apps generan grandes expectativas en los usuarios, lo cual permite concluir que
para conocer la calidad del servicio de aplicativos de taxi en la ciudad de Machala se implementó
el Cuestionario Servqual Adaptado, escogiendo un diseño no experimental con un enfoque
cuantitativo y alcance descriptivo. Mediante el cuestionario, se analizó la expectativa y perspectiva
desde 5 dimensiones (abilidad, sensibilidad, seguridad, tangibilidad y empatía), revelando que
los usuarios tienen altas expectativa al usar este medio para transportarse. Sin embargo, la
perspectiva de la calidad es medida por parte del usuario, por lo que se deben ejecutar mejoras.
La perspectiva que dio valores bajo fue la seguridad, por lo tanto, hay que poner mayor énfasis en
esta dimensión para mejorar la calidad del servicio, ya que esto surge en una calidad inferior a la
esperada. Así, se determinó que la expectativa va a interferir en la perspectiva del usuario para
establecer la calidad del servicio, siendo comprobado mediante el alfa de Cronbach pues el valor p
que es de 0,017 es inferior al valor alfa que es 0,05, rechazando así la hipótesis nula la cual arma
que las dos variables son dependientes entre sí. La seguridad demostró tener una vinculación
directa a la calidad del servicio de acuerdo con el alfa de Cronbach donde el valor de p es 0,061 por
lo cual es menor al alfa 0,05.
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Copyright (2025) © Danny Carlos Sandoval Valdiviezo; Vladimir Alexander Ávila Rivas
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