Sistema de control de tickets para la empresa Kliente

Strategik

Danny Alexander Cárdenas Hidalgo1

Kliente Strategik, Ecuador

dach19962012@gmail.com

https://orcid.org/0000-0001-5658-8825

Víctor Adrián Guadalupe Ontaneda2

Metropolitan Touring, Ecuador

vguadalupe@gmail.com

https://orcid.org/0000-0001-8341-840X

Pablo Mauricio Salazar Mora3

MEGA JB, Ecuador

pablosalazar66@hotmail.com

https://orcid.org/0000-0002-1573-3384

Bryan Alexis Vergara Castillo4

Embajada de México, Ecuador

bryanvcas@gmail.com

https://orcid.org/0000-0002-3791-7256

Resumen

aplicación permitió gestionar de forma adecuada las actividades operativas referentes al

monitoreo de tickets.

Palabras clave: gestión de tickets, seguimiento, interfaz, aplicación, automatización

Abstract

Currently the company Kliente Strategik handles a non-automated system for ticket

control, which causes a loss of time in process control and monitoring of activities. This

work presents the development of a ticket control system with a technological tool

designed to manage support tasks that are currently recorded manually. Users will be

able to monitor ticket information and its status in real time, within the system. The

application has a friendly interface, complying with UX and UI standards for a better

experience and efficiency in management. The results show that this application

allowed to properly manage the operational activities related to ticket monitoring.

Actualmente la empresa Kliente Strategik maneja un sistema no automatizado para el

control de tickets, lo cual ocasiona una pérdida de tiempo en el control de proceso y

seguimiento de actividades. Este trabajo presenta el desarrollo de un sistema de control

de tickets con una herramienta tecnológica diseñada para administrar tareas de soporte

que actualmente son registradas manualmente. Los usuarios podrán monitorear la

información de solicitudes y sus estados en tiempo real, dentro del sistema. La

aplicación tiene una interfaz amigable, cumpliendo con estándares de UX y UI para una

mejor experiencia y eficiencia en la gestión. Los resultados demuestran que esta

Keywords: ticket management, tracking, interface, application, automation

Introducción

Las primeras aplicaciones móviles se crearon a partir de los años 2000 como una

necesidad para hacer uso de las primeras aplicaciones de juegos, calendarios o agendas

que ya estaban integrados en los dispositivos móviles (Martinez, 2001).

La evolución de estas avanza a pasos agigantados gracias a las innovaciones

tecnológicas en cuanto a protocolos de aplicaciones inalámbricas (WAP, por sus siglas

en inglés), esto viene acompañado de un desarrollo muy fuerte de los celulares. Apple

lanzó el iPhone y junto a él llegaron muchas más propuestas de Smartphones, entre ellas

Android. Por lo tanto, es allí que empieza el avance importante de las aplicaciones, ya

sean de juegos, noticias, diseño, arte, fotografía, medicina, todo en tus manos gracias a

la revolución de las aplicaciones móviles (Vanegas, 2012).

desde y hacia cualquier lugar geográficamente hablando, actualmente la empresa no

cuenta con un proceso eficiente para el control de solicitudes de soporte, se realiza

manualmente, desde que el cliente llama o se acerca a la empresa, verificar la

disponibilidad, realizar el ingreso en una bitácora por cliente que se registra en la

empresa. Esto acarrea una serie de fallos humanos como tiempos largos de atención,

generando clientes insatisfechos con la atención, así como pérdida de información.

El objetivo de la solución planteada es que pueda adoptar una metodología más

eficiente, ordenada y eficaz. Con esto se pretende brindar un servicio integral que

satisfaga al cliente y modernizando la experiencia. En el proyecto se identificó el

problema, la situación actual, justificación del tema, solución y alcance de este. Con lo

cual se determinan los objetivos generales y específicos para luego obtener la

especificación de los resultados esperados.

En la actualidad, el acceso a Internet y la tecnología de los dispositivos móviles

permiten el desarrollo y consumo de aplicaciones. Existen gratuitas y de pago, así como

didácticas y con metodologías como la gamificación, con la que vemos opciones mucho

más interactivas.

En el contexto por la pandemia CODIV-19 y el salto tecnológico que muchos usuarios

debieron realizar al verse obligados a no ir a una tienda física, muchas aplicaciones se

han creado para satisfacer estas necesidades que por el distanciamiento nos vemos

obligados a usar. Por citar ciertos ejemplos, se menciona a Silva et al. (2018) que

desarrollan una app móvil para potenciar el turismo, por otro lado Reyes Rivera et al.

(2020) crean una app de compras con servicio de entrega a domicilio en el contexto

ecuatoriano, para la ciudad de quito.

En este trabajo se propone el desarrollo de una aplicación móvil para la empresa Kliente

Strategik (Kliente Stratégik, n.d.), un aplicativo que permita realizar la administración y

seguimiento de tickets de cada solicitud de soporte, agilizando la atención y monitoreo

Metodología

El presente estudio busca automatizar procesos en la gestión de tickets que se vienen

realizando de forma manual, por lo tanto, se utiliza el método deductivo (Castellanos,

2017) para llegar a al producto final, en base a las siguientes premisas:

- Los sistemas informáticos permiten automatizar procesos.

- Este trabajo propone el desarrollo de un sistema informático.

- El sistema propuesto automatizara el proceso de gestión de tickets

Para lo cual se desarrolla una aplicación para dispositivos móviles con sistema

operativo Android (Android | The Platform Pushing What’s Possible, n.d.) desde la

versión 8.0 en adelante, la misma que interactuará con un Servicio Web REST API

(Verborgh et al., 2014) con el formato de datos JSON (Pezoa et al., 2016), mismo que

permitirá intercambiar datos con otras aplicaciones o servicios como con la base de

datos, desde cualquier lugar del mundo gracias al Internet. La Figura 1 muestra el

esquema de la aplicación.

Figura 1. Esquema aplicación

Fuente: elaboración propia

 Modificar

 Almacenar

 Editar

 Eliminar

El servicio web implementado permitirá administrar de una forma ordenada los datos

tanto en la actualización, edición y almacenamiento del detalle de cada ticket, usuarios e

informes. Esta información estará disponible también en una interfaz de acceso Web

donde los supervisores tendrán acceso y visibilidad de cada ticket y podrán darle

seguimiento desde cualquier ubicación

La Tabla 1 muestra el equipo de desarrollo de la aplicación propuesta utilizando la

metodología de desarrollo SCRUM (Amaya Balaguera, 2015).

BasedeDatos

Cabe aclarar que el uso de la aplicación se limitará solo para personal de la empresa,

más concretamente para el personal de operaciones. Este les permitirá:

 Ingresar con su respectivo usuario y contraseña.

 Tener un menú amigable de tickets.

 Crear

Tabla 1.

Equipo de trabajo

Product Owner

Integrantes del grupo

Equipo de Desarrollo

Integrantes del grupo

Scrum Master

Danny Cárdenas

Diseño

Adrián Guadalupe

Reportes

Bryan Vergara

Webservice

Pablo Salazar

Fuente: elaboración propia

2.1 Desarrollo

Se busca digitalizar y automatizar el proceso por el cual se gestionan los tickets de

forma manual en una bitácora levantada en un documento de Excel. Al crear una

interfaz que permita almacenar toda la información correspondiente a un ticket de

manera directa a un sistema con flujos preestablecidos de trabajo y escalamiento.

Se utilizaron herramientas de última generación para el desarrollo, como:

- Xamarin (Xamarin | Open-Source Mobile App Platform for .NET, n.d.)

- Mysql (MySQL, n.d.)

El sistema creado requiere un enlace a una base de datos para presentar a los usuarios la

información justa y necesaria para sus tareas dentro de la aplicación.

A continuación, se presenta el diseño preliminar, utilizando la herramienta de prototipado

Balsamiq (Balsamiq. Rapid, Effective and Fun Wireframing Software | Balsamiq, n.d.).

Figura 2. Login Figura 3. Ingreso Ticket

Fuente: Balsamiq Wireframes Fuente: Balsamiq Wireframes

En la Figura 2 se puede visualizar un prototipo de la ventana de ingreso y en la Figura

3 se observa una ventana que permitirá registrar los nuevos tickets solicitados.

Figura 4. Lista de tickets

Fuente: Balsamiq Wireframes

Figura 5. Chart

Fuente: Balsamiq Wireframes

En la Figura 4 se puede ver una lista con todas las tareas creadas y sus respectivos

detalles y en la Figura 5 los gráficos estadísticos de los datos.

Las pruebas funcionales determinaron que se cumplen los requisitos del cliente y el

sistema funciona de manera óptima. Se manejan eficientemente los hilos de

procesamiento para no provocar pérdida de información y cuellos de botella al momento

de actualizar los detalles de los tickets.

Figura 6. Base de datos

Fuente: MySQL

La Figura 6 muestra el modelo de base de datos utilizado en esta aplicación.

Resultados

Una vez finalizada la fase de codificación y para la comprobación del correcto

funcionamiento de la aplicación en cada uno de sus Menús, se realizaron las pruebas

respectivas tomando en cuenta los aspectos siguientes:

 Para la primera prueba funcional se elaboró una pequeña síntesis sobre las

“historias de usuarios” al momento de utilizar la aplicación, para lo cual se ha

tomado en cuenta una Autenticación Correcta y una Autenticación Incorrecta de

usuario al momento de ingresar.

 En segundo lugar, se probó la aplicación en un Smartphone que cumple los

requisitos mínimos de la aplicación. Se realizó con empleados de la empresa

Kliente Strategik y con datos reales para ver los tiempos de respuesta.

Esta es una pruebas funcional relacionada a las historias de usuario referentes a los

Usuarios autenticados Tabla 2.

Historial de usuario

Historia de usuario: Autenticación correcta de usuarios.

Descripción

 El usuario una vez que ha ejecutado la aplicación previamente instalada le

aparecerá una la Ventana de “Inicio de Sesión”, donde ingresar su Usuario

y la Contraseña, internamente se verificará si estos datos son los correctos

y posteriormente ingresará a la aplicación.

Condiciones

de ejecución

 El usuario deberá estar registrado en el sistema.

Entrada

 El usuario ingresará su usuario y la contraseña y presionará el botón

Ingresar.

 Internamente se verificará si el usuario está registrado e ingresará a

realizar sus consultas.

 El proceso de autenticación se considera finalizado.

Resultado

esperado

 Tras el ingreso de usuario y contraseña, si el procesado ha sido correcto

en la base de datos se registrarán datos de su ingreso y el usuario podrá

utilizar la aplicación que está cargada de información de ese usuario

especifico.

Evaluación

de la prueba

 Prueba satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

Para la segunda prueba funcional, se realizó en un Smartphone (ver Figura 7) de las

siguientes características:

 Samsung Smartphone

 Dual Core 1.2 GHz de 1GB de RAM

 Sistema Operativo Android 6

Los usuarios de la aplicación pudieron constatar del funcionamiento de cada una de las

funciones programadas, lo que permitió verificar el cumplimiento de los requisitos

planteados al inicio de este proyecto.

Nos adentramos a un campo subvalorado en el diseño de aplicaciones como lo es la

experiencia de usuarios con la aplicación (UX, por sus siglas en inglés) en la gráfica de

la interfaz de usuario (UI, por sus siglas en inglés), que mejoran el manejo de la

aplicación y sus funciones dentro de la interfaz. El resultado fue una aplicación con

colores coherentes, fácil de usar, muy intuitiva y llamativa para el usuario que

encontrará los controles y la navegación a unos pocos clics.

El resultado de estas pruebas lo veremos en las Figuras siguientes:

Figura 7. Ingreso de usuarios Figura 8. Ingreso ticket

Fuente: aplicación Android Fuente: aplicación Android

Figura 9. Ingreso con huella Figura 10. Ingreso con reconocimiento facial

Fuente: aplicación Android Fuente: aplicación Android

Figura 11. Detalle Figura 12. Registro ticket

Fuente: aplicación Android Fuente: aplicación Android

Figura 13. Registro ticket Figura 14. Histórico imágenes

Fuente: Aplicación Android Fuente: Aplicación Android

Figura 15. Menú

Fuente: aplicación Android

Conclusiones

Al realizar una aplicación Android se aprovechó la gran cantidad de usuarios que

disponen de Tablets y Smartphones con este sistema operativo donde se puede instalar

y el usuario está familiarizado con su funcionamiento nativo.

Para el presenta artículo se utilizó Extreme Programming como metodología ágil

completando cada una de sus etapas y permitiendo obtener varias versiones funcionales

que fueron presentadas al usuario para su evaluación y corrección hasta obtener una

versión final que cumplía con los requerimientos del cliente.

Como conclusiones, se obtuvo que la aplicación móvil redujo los tiempos de respuesta

en los tickets y pudo acercar al cliente a un sistema eficiente y con alta disponibilidad

para sus requerimientos.

Referencias

Amaya Balaguera, Y. D. (2015). Metodologías ágiles en el desarrollo de aplicaciones

para dispositivos móviles. Estado actual. Revista de Tecnología, 12(2).

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Reyes Rivera, A. J., Vallejos Cango, M. de L., & Quintana García, D. A. (2020). Nueva

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Verborgh, R., Harth, A., Maleshkova, M., Stadtmüller, S., Steiner, T., Taheriyan, M., &

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69–89). Springer New York. https://doi.org/10.1007/978-1-4614-9299-3_5

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