Gestión relacional del cliente comercial: un marco integrado de evaluación del valor del cliente de la provincia de Tungurahua

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.35290/re.v4n1.2023.672

Palabras clave:

relaciones económicas, valoración económica, percepción de satisfacción, visualización

Resumen

El valor del cliente es un arma estratégica para atraer y retener clientes, puesto que se ha transformado en uno de los factores más significativos para el éxito empresarial. El objetivo de la investigación es evaluar el desempeño del CRM mediante el modelo de comportamiento del cliente para la definición de su calidad de relación en la industria textil de Tungurahua. El método cuantitativo permitió evaluar la percepción de los clientes de las 2 empresas de moda textil. Se utilizó un muestreo estratificado en 320 clientes y las aristas evaluadas fueron valor para el cliente y desempeño de CRM basado en su comportamiento. Los resultados revelaron que todas las dimensiones del valor del cliente tienen un efecto significativo en su satisfacción. Sin embargo, destacó el valor emocional al establecer un coeficiente de rotación del 95 %. Se concluyó que los gerentes deben obtener un equilibrio entre las diferentes medidas del desempeño de la relación con el cliente, ello si esperan mejorar el rendimiento de CRM basado en su comportamiento.

Citas

Apenes, B. (2015). The process of customer brand engagement in interactive contexts: Prerequisites, conceptual foundations, antecedents, and outcomes [Tesis doctoral, NHH Brage] http://hdl.handle.net/11250/2412903

Apenes, B. (2016). Influences of customer participation and customer brand engagement on brand loyalty. Journal of Consumer Marketing, 33(5), 332–342. http://dx.doi.org/10.1108/JCM-04-2015-1390

Arora, S. & Neha (2016). Determinants of Customer-based Brand Equity: A Study of Public and Private Banks. Global Business Review, 17(4), 906–920. https://doi.org/10.1177/0972150916645693

Aydinoğlu, N. Z., & Sayin, E. (2016). Sensory and neuromarketing: About and beyond customer sensation. Flavor: From Food to Behaviors, Wellbeing and Health, 42(12), 397–408. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-100295-7.00019-0

Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social customer relationship management. Strategy & Leadership, 39(5), 30–37. https://doi.org/10.1108/10878571111161507

Bonyadi, A., Roshanpanah, P., & Sepehr, K. (2015). Impact of Brand Equity on Purchase Intention and Development, Brand Preference and Customer Willingness to Pay Higher Prices. Management and Administrative Sciences Review, 4(3), 616–626.

Bylund, I., & Lindgren, S. (2017). Customer Engagement: A study of consumers interaction with fashion brands on social media [Tesis de Máster, Universidad de Boras] http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-12836

Chekalina, T., Fuchs, M., & Lexhagen, M. (2016a). Customer-Based Destination Brand Equity Modeling: The Role of Destination Resources, Value for Money, and Value in Use. Journal of Travel Research, 57(1), 1–21. https://doi.org/10.1177/0047287516680774

Chekalina, T., Fuchs, M., & Lexhagen, M. (2016b). Customer-Based Destination Brand Equity Modeling: The Role of Destination Resources, Value for Money, and Value in Use. Journal of Travel Research, 57(1), 31–51. https://doi.org/10.1177/0047287516680774

Chung, Y., Hsu, Y., Huang, H. & Tsai, C. (2012). The correlation between business strategy, information technology, organisational culture, implementation of crm, and business performance in a high-tech industry. South African Journal of Industrial Engineering, 23(2), 1–15. https://doi.org/10.7166/23-2-326

De la Hoz, J., Carrillo Rincón, E., y Gómez Flórez, G. (2014). Memoria organizacional en la retroalimentación de clientes. Organizational memory in customers feedback. AD-Minister. 25, 121–138. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=322332791006

Delpechitre, D., Rutherford, B. N., & Comer, L. B. (2018). The importance of customer’s perception of salesperson’s empathy in selling. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(2), 1–16. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2017-0073

Devari, A., Nikolaev, A. & He, Q. (2017). Crowdsourcing the last mile delivery of online orders by exploiting the social networks of retail store customers. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 105, 105–122. https://doi.org/10.1016/j.tre.2017.06.011

Fornell, C., & Larcker, D. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312

Gómez, C. (2010). La relación cliente-agencia: visión de los clientes. Pensamiento & Gestión, 28, 25–53. https://www.redalyc.org/pdf/646/64615176003.pdf

Guadarrama, E., y Rosales, E. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y sociedad, 40(2), 307-340. https://doi.org/10.22206/cys.2015.v40i2.pp307-340

Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, M. (2014). Metodología de la Investigación. Editorial McGraw-Hill.

Hollebeek, L. (2011a). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7–8), 785–807. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.500132

Hollebeek, L. (2011b). Exploring customer brand engagement: Definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573. https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.599493

Hwang, A., & Oh, J. (2020). Interacting with background music engages E-Customers more: The impact of interactive music on consumer perception and behavioral intention. Journal of Retailing and Consumer Services, 54. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101928

Izquierdo, V., Ayestarán, R., & García, M. (2018). La experiencia de cliente de las marcas de moda de lujo en las flagship y los corners. Revista Prisma Social, 23(3), 417–434. https://revistaprismasocial.es/article/view/2698

Labarrete, R. (2019). Reading comprehension level and study skills competence of the alternative learning system (als) clientele. PUPIL: International Journal of Teaching, Education and Learning, 3(1), 220–229. https://doi.org/10.20319/pijtel.2019.31.220229

Loaiza, J. (2018). Del ciclo de vida del producto al ciclo de vida del cliente: una aproximación hacia una construcción teórica del ciclo de vida del cliente. Revista de Investigación y Negocios, 11(18), 100–110. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2521-27372018000200010&lng=es&nrm=iso

Martelo-Landroguez, S., Barroso, B., y Cepeda, C. (2011). Creando capacidades que aumenten el valor para el cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2) 69–87. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60053-7

Maarleveld, M., Volker, L., & Van Der Voordt, T. (2009). Measuring employee satisfaction in new offices – the WODI toolkit. Journal of Facilities Management, 7(3), 181–197. https://doi.org/10.1108/14725960910971469

Merrilees, B. (2016). Interactive brand experience pathways to customer-brand engagement and value co-creation. Journal of Product and Brand Management, 25(5), 402–408. https://doi.org/10.1108/JPBM-04-2016-1151

Mieles, A., y Arrobo Reyes, J. (2017). Marketing relacional para mejorar la atención a los clientes de la agencia urdesa Produbanco en la ciudad de Guayaquil. Observatorio de La Economia Latinoamericana, (238), 11–16. http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/marketing-atencion-clientes.html

Mohan Raj, P., Sasikumar, J. & Sriram, S. (2013). A study on customers brand preference in suvs and muvs: effect of marketing mix variables. Journal of Arts, Science & Commerce, 4(1), 48–58. https://ssrn.com/abstract=2290868

Pasquale, S. (2005). China: Potencial cliente, real competidor. Revista de Ciencias Sociales, 11(3), 547–571. https://doi.org/10.31876/rcs.v11i3.25305

Pelham, A. (2009). An exploratory study of the influence of firm market orientation on salesperson adaptive selling, customer orientation, interpersonal listening in personal selling and salesperson consulting behaviors. Journal of Strategic Marketing, 17(1), 21–39. https://doi.org/10.1080/09652540802619202

Sanín, J., & Salanova, M. (2014). Job Satisfaction: The Way between Psychological Growth and Job Performance in Industrial and Service Companies in Colombia. Universitas Psychologica, 13(1), 1–22. https://doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-1.slcp

Setiawati, T., & Dwi, I. (2020). Influence of Performance Appraisal Fairness and Job Satisfaction through Commitment on Job Performance. Review of Integrative Business and Economics Research, 9(3), 133–152. http://buscompress.com/uploads/3/4/9/8/34980536/riber_9-3_08_s19-204_133-151.pdf

Suzila, E., Kadir, A., & Hamiza, N. (2016). Strategies for sustainable social commerce: The roles of customer focus, innovative business model, legality and trust. International Information Institute, 19(7), 2907–2912.

Triola, M. (2009). Estadística. Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana.

Von der Heyde, D. & Pizzutti dos Santos, C. (2008). As Conseqüęncias Comportamentais da Insatisfaçăo dos Clientes The Behavioral Consequences of the Customer. RAC - Revista de Administração Contemporânea, 12(Esp.), 147–174. https://doi.org/10.1590/S1415-65552008000500007

Wang, E. S., Tsai, B., Chen, T. & Chang. S. (2012). The influence of emotions displayed and personal selling on customer behaviour intention. The Service Industries Journal, 32(3), 37–41. https://doi.org/10.1080/02642069.2010.545392

Zuñiga-Collazos, A., & Castillo-Palacio, M. (2016). Impact of image and satisfaction on marketing innovation. Journal of Technology Management and Innovation, 11(2), 70–75. https://doi.org/10.4067/S0718-27242016000200007

Publicado

2023-02-10

Cómo citar

Moreno Gavilanes, K. A., Martínez Vásquez, E. D., & Pérez Reyes, M. N. (2023). Gestión relacional del cliente comercial: un marco integrado de evaluación del valor del cliente de la provincia de Tungurahua. REVISTA ERUDITUS, 4(1), 21–41. https://doi.org/10.35290/re.v4n1.2023.672

Número

Sección

Artículos