Modelo de soporte técnico para la gestión de servicios tecnológicos en la administración pública nacional

Paola Elizabeth Torres Regalado

Resumen


Esta investigación propone un modelo de Soporte Técnico para la Gestión de Servicios Tecnológicos en la Superintendencia de la Información y Comunicación (SUPERCOM). A lo largo del estudio se ha podido identificar fortalezas, así como debilidades, entre las que se puede enfatizar la escasez de una planificación estratégica, índices de medición para evidenciar el trabajo tecnológico, información unificada en un solo gestor de aplicaciones, inadecuado tiempo de respuesta, entre otras inexactitudes.

Este análisis ha permitido establecer un modelo de gestión que consigue mejorar el tiempo de respuesta, eficacia y calidad de los servicios. Por tanto, se ha realizado una propuesta de un modelo de gestión integral que considera tanto los aspectos administrativos que generan falencias, así como un modelo operativo para el mejoramiento del servicio de TI, a través del cual será posible lograr mejores resultados, eficiencia y un desempeño óptimo de los servicios tecnológicos. El planteamiento de este modelo, basado en las mejores prácticas con una documentación consistente, comprensiva y no propietaria, para el manejo de servicios de TI, consolida diferentes aspectos estratégicos y operacionales de la organización, que permite al acceso del modelo libremente a diferencia de otras metodologías.

PALABRAS CLAVE: calidad, gestión, tecnología, usuario.

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Referencias


que permitirán establecer la adopción de las normas y la metodología ITIL.

Se recomienda la creación y ejecución de un plan de capacitación para el uso de las nuevas metodologías y módulos creados fruto de la implementación del Modelo de Soporte Técnico para la Gestión de Servicios Tecnológicos en la Administración Pública Nacional en la (SUPERCOM).

Se debe realizar un monitoreo constante del modelo implementado, que incluya la toma de encuestas a los usuarios finales cada 3 meses, con la finalidad de conocer el grado de satisfacción que permitirá definir un plan de mejora continua.

REFERENCIAS

Bergholz, S. P. (2011). Definición de gestión por procesos.

Definición de Proceso. (2011). Obtenido de http://definicion.de/proceso/.

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ISO/IEC. (2011). ISO/IEC 20000 Gestión de Servicios de TI. ISO/IEC.

SUPERCOM. (06 de 2017). Plan Estrategico Institucional 2014. Quito: SUPERCOM. Obtenido de http://www.supercom.gob.ec/images/d/lotaip/julio/pei.pdf




DOI: https://doi.org/10.35290/ro.v1n1.2020.276

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Revista ODIGOS
e-ISSN: 2697-3405


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